导游的组织技能ppt课件.ppt

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1、第八章导游的组织技能第一节导游员的吸引力和形象塑造第二节安排日程与组织活动的方法第三节团队组织技巧第四节散客组织技巧第五节景点游览组织技巧第一节导游员的吸引力和形象塑造一、导游员的吸引力二、导游员良好形象的塑造一、导游员的吸引力（一）旅游者心目中的导游员1、游客之友2、游人之师3、国家地区形象的代表（二）导游员的个人魅力1、博古通今的万事通2、风趣诙谐的幽默大师3、真诚友善的形象大使4、果断干练的指挥员二、导游员良好形象的塑造（一）导游员的形象定位（二）导游员的风格定位（三）导游员的角色定位（一）导游员的形象

2、定位1、重视第一印象：人们的心理定势不知不觉成为判断一个人的依据。具体要求：得体的仪容礼貌友善自然的仪态丰富多彩的语言2、保持良好的形象服务是一个过程，“要笑到最后”。旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价不仅仅是第一印象（二）导游员的风格定位1、保持理智：专业，平静，沉着2、保持轻松的工作风格：内紧外松3、提供超长服务：额外服务4、行使领导权：表示你的权威有明确的工作目的（三）导游员的角色定位要扮演各种不同的角色知道在什么环境扮演什么角色主要角色有：服务员老师、母亲、商务经理社交指导者、心理学家国际主义者、

3、护士第二节安排日程与组织活动的方法一、旅游活动日程表二、日程安排应遵循的原则三、旅游途中活动的组织途中导游调剂丰富活跃生活1、导游要尽可能当个多面手讲故事、说笑话、猜谜语演小品、唱歌、教语言2、导游员要有调动积极性的才能打牌、下棋、唱歌、游戏、讨论等1、接待社名称2、旅游团名称3、日期，出发时间4、参观游览项目5、就餐时间地点6、风味品尝7、购物8、晚间活动9、自由活动10、会见二、日程安排应遵循的原则1、主要活动安排必须适合旅游团的特点2、从旅游者的要求、需要出发安排活动3、要兼顾参观、游览、购物等各项活动

4、4、体现本地特色并且点面结合5、要劳逸结合、留有余地6、活动内容多姿多彩、不要雷同7、游览活动要作到渐入佳境:(enterthemostpleasantstagegradually)第三节团队组织技巧一、导游员的带团特点1.接触的短暂性2.工作的流动性3.服务的主动性二、导游员带团原则1、客人至上的原则2、履行合同的原则3、公平对待的原则三、导游员团队组织技巧三、导游员团队组织技巧（一）导游员与旅游者的交往（二）导游员与领队的交往（三）导游员与司机的交往（四）与其他旅游接待单位的合作（五）协调好旅游者之间的不

5、同意见（一）导游员与旅游者的交往自信谦恭：不模棱两可，不夸夸其谈热情诚恳：不意气用事细微之处见真情：真情奉献了解游客心理变化规律明确角色定位（二）导游员与领队的合作尊重领队权限，支持领队工作多同领队协商，主动争取领队的合作多给领队荣誉，调动领队积极性坚持有理，有礼，有节，避免正面冲突（三）导游员与司机的合作注意翻译工作提前告之线路变化协助司机做好安全行车工作对日程安排征求司机意见（四）与其他旅游接待单位的合作多沟通，多了解信息尊重相关旅游接待人员工作上相互支持（五）协调好旅游者见的不同意见1、求同存异2、金蝉

6、脱壳有自己意见不完全被游客左右3、有效排除干扰分清原因合理对待有效排除适可而止理明则让具体安排不举手表决不一刀切第四节散客的组织技巧一、散客的概念与特点二、散客服务注意事项三、散客组织方法一、散客的概念与特点概念：旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式.特点：1、旅游者自行安排计划行程2、旅游者自由度大3、旅游者服务项目比较单一4、对接待人员的要求高5、旅游者所付费用较高二、散客服务注意事项（一）尽快了解客人的具体情况姓名（二）留心散客的行李国籍（三）认真落实散客交代的事情职业（四）导游标识鲜明性

7、格习惯三、散客组织方法以客为主：提供个性化服务，注意满足客人个别需求因人而异：根据客人的不同情况提供服务第五节景点游览组织技巧一、参观游览活动有张有弛二、行进速度有急有缓三、游览顺序先高后低、先远后近四、讲解内容有取有舍五、把握好讲解的时机与地点实训九：安排旅游接待计划1、实训目的及要求：安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时作出预案，保证团队活动顺利进行。2、实训内容a模拟制定团队接待计划b意外情况下计划的调整针对顺

8、德本地的旅游资源和具体情况，制定详细的团队接待计划；并就全陪提出计划与其所持日程不符或提出小的修改意见，变更要求的情况，进行模拟处理。实训方式：分组讨论，拟定计划，派代表模拟地陪接站时宣布活动日程和计划内容。模拟制定团队接待计划要求：分别制定一日游、二日游、三日游的接待计划，要体现顺德的地方特色。了解商谈日程安排的重要性，在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排，涉及到费用问题要注意艺术性，并能对不合