超市员工防损常识培训课目(二).ppt

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1、偷窃防范和处理——运营区人员防损部一、偷窃行为防范二、发现偷窃行为后的处理三、服务、销售与防损的关系一、偷窃行为防范1、人员工作（素质）要求对顾客友好，热忱服务是每一位员工必须要做到的，也是防盗工作的基本要求；良好的工作状态和责任心是防盗工作的基本条件；善于观察和留意周边或过往顾客的举动，运用掌握的顾客偷盗迹象迅速辨别嫌疑人，并做出正确处理，是超市员工防盗工作必须具备的基本素质；不慌不乱、神态大方自如是让嫌疑人顾虑胆怯，从而打消偷窃念头的有效手段；掌握各种偷窃迹象和正确的应对措施是做好防盗工作的先决条件；一、偷窃行为防范

2、1、人员工作（素质）要求积极学习防盗常识，阅读防损宣传栏内张贴的案例经过，掌握其作案手法，记住作案人员相貌！特别是贵重商品和易盗商品区域人员，发现成群人员相继到达现场选购商品，并主动向工作人员提出咨询时，应保持高度警惕。一、偷窃行为防范2、现场控制（管理）要求①、设备应用按照防盗标签使用要求保护商品；营业期间频繁播放安全提示广播；在商场内张贴诚信标语；一、偷窃行为防范2、现场控制（管理）要求②、贵重商品营业期间随时上锁，严格落实锁匙管理制度；建立进销存帐，做好手工销售记录和交接盘点；营业员必须熟悉职业偷窃特征和岗位工作要

3、求；任何情况下必须遵循“一对一”服务原则，防止被调包；营业员必须熟悉商品“暗记”；注意防止将整条烟坐单包销售或软硬装错卖；严禁出现脱岗现象，客流高峰时段、节假日要增加营业员数量，防损部值班人员、值班店长加大巡查频率；一、偷窃行为防范2、现场控制（管理）要求③、目标商品对化妆品、洗发水、奶粉、保健品区域必须实施定人定岗制对便衣防损进行责任区域划分，责任到人；糖果巧克力类商品适当控制陈列数量，严禁整盒整版陈列，禁止在其它商品区域加高层放置目标商品，囤积数量也应限制；服装部试衣间必须落实专人管理和服务，营业期间100%在位设立

4、卫星收银台，营业员要主动带顾客到指定收银台买单；区域员工必须清楚防损部管理人员紧急联系方式；盘点、分析，制定阶段性控制计划：公司要求每周盘点一次，分店可根据情况实施日盘点，甚至小时化盘点，对于部分高损耗商品，门店须建立进销存登记，并实施定岗人交接盘点措施；一、偷窃行为防范3、人员管理要求分店防损部确定目标商品明细和陈列位置数量；属易盗类商品：设立定岗第一责任人（轮流排岗），当班区域其他员工为第二责任人，并指定一名机动顶替人员，在第一责任人离岗时履行其守护商品职责；各类易盗商品区域人员排岗表必须经防损部负责人确认，并在防损

5、部存档留底；属库存管理控制类商品：商品部门要建立库存账本，要求具体责任人每日跟进；防损部不定时检查人员定岗和库存登记落实情况，对于未履行库存登记、易盗商品区域出现脱岗/聊天/做与工作无关之事时，可直接对责任人进行处罚；二、发现偷窃行为后的处理倡导以防为主，不提倡反抓，防止大家经验不足，错抓后引发投诉或被利用实施敲诈，或者中了职业偷盗团伙的调虎离山之计，故明确要求：禁止非便衣防损人员（前台、出口防损除外）对嫌疑人实施跟踪和拦截，如及时提供信息或处理恰当、避免商品被盗的，会根据要求得到一定的现金奖励！二、发现偷窃行为后的处理

6、1、一般偷窃行为迹象当发现顾客将商品放进衣袋或提包内，应当面提醒，明确告诉顾客：“未买单商品不能放在身上或自己的提包内，以免引起误会”。若顾客不理会，不能与顾客辩论，立即设法联系防损部负责人或送顾客到收银台买单。当发现顾客有打开饮料或拆开食品包装意图时，应礼貌解释，及时阻止，若顾客不理会，请联系防损部负责人；若顾客已经打开或正在吃喝，应主动向顾客解释，并带顾客到收银台买单，若顾客不理会，请联系防损部负责人。二、发现偷窃行为后的处理1、一般偷窃行为当发现顾客调换商品标签、拆毁日用品包装、调换商品实物、添加商品数量等有明显偷

7、盗行为：应直接带顾客到收银台买单；或者通知防损部负责人，并告知详细情况。以上情形，在联系防损部过程中，一定要掌握顾客去向！二、发现偷窃行为后的处理2、职业偷窃区域顾客突然增多时，应提高警惕，请旁边同时协助，不能擅自离开拿货等，在为顾客推销商品或回答顾客问题时，应注意环顾四周情况；发现顾客从货架上拿取两个以上目标商品，要立即上前服务，帮顾客提拎商品，直至买单；在商场发现团伙分子正在破坏商品保护器或正在隐藏商品时，应上前让其发现自己，主动提供购物篮、车，让其被动离开。立即通知服务台播放“防狼曲”，同时收回商品，店内各区域进入

8、紧急状态，结束后盘点商品；在卖场遇到防损部公布的团伙相貌人员，立即通知服务台（同上）；二、发现偷窃行为后的处理3、听到“防狼曲”后的行动“防狼曲”是公司内部自定的反职业偷盗应急信号，歌曲名称为——《痛哭的人》，当听到店内背景音乐播放该首歌曲时，意味着店里来了“不速之客”——团伙惯偷分子，那么听到“防狼曲”后，我们应该