表情达意(微笑、目光).ppt

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1、您给人的整体印象中，声音占了38％、语言占了7％，剩下的还有55％来自于哪里？表情微笑服务的魅力微笑—具有阳光一样的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力微笑微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累

2、，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。一、微笑的定义轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。二、微笑的理由微笑比紧锁双眉要好看。令别人心情愉悦。令自己的日子过得更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。三、不同场合的微笑代表不同的含义迎客时微笑就是像客人传递出“欢迎您光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷

3、的和令人信服的。为客人提供服务时微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。表示抱歉时真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。欢送顾客时真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪微笑服务的魅力“意外收获”“走向成功”工作中的烦恼偷走了你的微笑。谁偷走了你的微笑令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关

4、我的事。情景1人际关系偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。情景2生活的琐事偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉

5、是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。恰当

6、的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时☆亲切☆和蔼☆礼貌☆热情微笑的标准不要表达过度了解相关新闻报道1、重庆一医院：微笑要露出八个牙2、微笑十分钟可以减肥3、微笑服务到底有多大价值？学会如何微笑1.脸部肌肉放松。2.说英文字母“E”。3.想象最美好的事情。4.白纸挡住鼻以下部位，眼神含情脉脉。有效的培训方式对服务微笑心态有充分认识，要辅以有效的培训方法在员工宿舍、更衣室，每天出入的地方挂一面镜子，镜子贴个笑脸，并标6个字“今天我微笑了吗？”早上上班前讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。同事之间面对面微笑训练。筷子法训练

7、微笑让您的微笑真诚动人1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续30秒。5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。1、当我生气的时候，眉毛会竖

8、起来，鼻腔会张大。2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4、别人认为我的声音总是“升调”。5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。以下是