GPRS投诉处理流程-分公司0719.ppt

《GPRS投诉处理流程-分公司0719.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、四川移动网管中心数维中心GPRS投诉处理流程-分公司二、GPRS业务流程三、GPRS投诉处理原则四、分公司GPRS投诉处理细则一、GPRS业务概述第一章：GPRS业务概述GPRS是在现有GSM网络上开通的一种分组数据传输技术,它能全面提供移动数据服务。在使用GPRS业务时，SGSN建立起一个移动性管理环境，包含关于这个移动终端(MS)的移动性和安全性方面的信息，记录移动台的当前位置信息，并且在移动台和SGSN之间完成移动分组数据的发送和接收。之后通过GGSN配置一个PDP地址被分组数据网接入，并根据用户

2、的路由信息将PDU利用隧道技术发送到MS的当前的业务接入点。通过编写手册，对现有基础通信类GPRS投诉进行细分，不同业务的投诉处理原则制定，针对出现的不同情况进行说明，要求监控预处理、数维处理人员以及各地市分公司处理人员参照操作手册对GPRS投诉做到处理准确，转派准确、回复口径准确，原因定位准确。GPRS类投诉类型主要是：有信号无法上网；上网网速慢、时断时续；随E行无法正常使用。第二章：GPRS业务流程介绍BSCSGSNGPRS核心网GGSNGPRS核心网HLRSP服务器WAP网关GPRS终端CMNET

3、GPRS终端用户向所在位置的基站提交上网请求基站将请求交给上层的SGSN处理HLR对终端进行鉴权加密终端向GGSN索要上网所需的IP地址APN若为cmnet则直接发送到外部网络APN若为cmwap则需经过WAP网关，将消息转发到外部网络WAP网关将请求消息转发至SP,由外服务商（SP）向用户提供服务。当用户使用GPRS业务时，首先用户需要连接到GPRS网络上，即ATTACH附着流程；附着到GPRS网络之后，终端向网络设备索取上网所需的IP地址，确定用户签约能力和接入点（APN），即PDP激活流程；最后用

4、户向网络上发业务请求消息，此时GGSN将根据接入点（APN）来找到外部网络：APN若为cmnet则直接发送到外部网络，若为cmwap则需经过WAP网关，WAP网关从公网DNS上解析到URI对应的地址，将消息转发到外部网络，由外部的服务商（SP）向用户提供服务。第三章：投诉处理原则场景一：有信号无法上网查询西塔信令系统记录情况初步定位原因用户回访及查询情况流转部门转派理由有记录且有对应错误代码终端或用户原因已恢复的情况，了解用户进行了什么操作后恢复的（如：开关机恢复、换机换卡恢复、更换地点恢复等）监控中心

5、直接回复1、回访用户确认恢复，但用户反应是时段性不能上网而且周围有相同情况2、外呼用户未恢复或自动恢复3、向用户解释用户不认可4、联系不到用户转分公司处理检查用户HLR数据正常，经查西塔信令监测系统，判断为终端或用户问题，但根据外呼用户情况，需请分公司核实。终端或无线原因通过西塔平台错误代码判断转分公司处理检查用户HLR数据正常，经查西塔信令监测系统，判断为终端或无线问题,需请分公司核实无线和用户终端问题。网络侧或SP原因通过西塔平台错误代码判断数维中心处理SP原因通过西塔平台错误代码判断数维中心处理用

6、户记录正常终端或用户侧原因已恢复的情况，了解用户进行了什么操作后恢复的（如：开关机恢复、换机换卡恢复、更换地点恢复等）监控中心直接回复1、回访用户确认恢复，但用户反应是时段性不能上网而且周围有相同情况2、外呼用户未恢复3、向用户解释用户不认可4、联系不到用户转分公司处理检查用户HLR数据正常，经查西塔信令监测系统，显示用户记录正常，但根据用户回访情况，需请分公司核实。无用户记录无线、终端或用户侧原因对用户进行回访，对于未恢复，建议用户检测设置、换机换卡测试，若仍未恢复转派分公司，联系不到用户，写明情况转

7、分公司处理转分公司处理检查用户HLR数据正常，经查西塔信令监测系统，无记录，请分公司核实无线和终端问题。投诉处理原则：判断为终端或无线原因转分公司处理、网络侧或SP原因转数维中心处理、终端或用户原因由监控直接回复，需结合用户回访情况进行转派处理，回访情况分为：1、回访用户已恢复且确认如何恢复的监控直接回复；2、未恢复或自动恢复的转分公司处理；3、联系不到用户的转分公司处理；4、向用户解释用户不认可的转分公司处理。第三章：投诉处理原则场景二：上网网速慢，时断时续用户回访及查询情况处理部门转派理由最终定位原

8、因已恢复的情况，了解用户进行了什么操作后恢复的（如：开关机恢复、换机换卡恢复、更换地点恢复等）监控中心直接回复由监控中心确认判断1、回访用户确认恢复，但用户反应是时段性不能上网而且周围有相同情况2、外呼用户未恢复3、向用户解释用户不认可4、联系不到用户转分公司处理检查用户HLR数据正常，经查西塔信令监测系统，判断为终端或无线问题，并根据外呼用户情况，需请分公司进一步核实。由地市分公司确认判断对于未恢复的，通过西塔信令监测系统确认SP响应时延