客房部人员定编 课件.ppt

《客房部人员定编 课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、《客房服务与管理》课程案例导入：某饭店减少客房用工节省开支某饭店为了节省开支，减少客房部的用工人数。因此，客房部楼层清扫员的日工作量由12间客房上升到15间，外加每天数量不等的钟点房。由于工作量加大，服务员为了完成任务以求准点下班，加快了工作速度，造成清扫服务不到位，服务质量问题增加、客人投诉增多等现象。饭店质监部门给客房部施加了很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理将压力转移到领班身上，领班则将压力转到员工身上。尽管饭店采取计件工资制，但仍有员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来回避现实。一个员工请了病假，他的工作只好加在其他员工身上，很多员工每天

2、加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一段时间。突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员不见了。他们意识到事态的严重性，立即在店内四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说和许偌，服务员才重新回到工作岗位上。思考：该饭店采取这种降低成本的方法恰当吗？第六章客房部人力资源管理第一节客房部的编制定员教学目标1、掌握客房人员编制的意义2、准确执行工作定额的计算方法教学重点难点1、客房人员编制的概念和依据2、客房人员编制的方法一、编制定员的概念二、编制定员的依据三、编制定员的方法四、编制定员的一般程序第一节客房部的编制定员一、编制定员的概念1、概念饭店的编

3、制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。它所要解决的是饭店各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题，通过对饭店用人方面的数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精干高效，提高劳动生产效率。其中，“编制”的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的规定；“定员”则更侧重岗位角度确定配备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此密不可分的两项人力资源规划工作，因此这两个概念是统一不可分割的。2、意义编制定员如果不科学，就会直接影响部门业务的运作、服务质量。势必导致两个结果：A、机构臃肿，人浮于事

4、，工作效率低，人力资源成本增大；B、职位空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。因此，客房的编制定员必须科学、合理。二、编制定员的依据1、有关的法律法规编制定员时必须严格遵守《劳动合同法》和相关的法律规定，不能一味地降低人力资源成本而违反国家有关劳动管理的法律法规。2、规模与档次客房部的编制定员与客房部的业务范围成正比关系。规模大、档次高的饭店，客房部业务分工更细，岗位更多，服务项目和服务标准上要求更高，因此，与小型饭店、低档饭店的编制定员有很大不同。厦门翔鹭国际大酒店上海柏悦大酒店3、客房服务模式和组织机构A、服务模式客房服务一般有两种模式，即楼层服

5、务台和客房服务中心。不同的服务模式在用人数量上存在很大的差异。楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，因此需要更多的定员编制。相反，客房服务中心人员编制就比较精简。客房服务中心楼层服务台B、组织结构组织结构的如何设置与所需配置的员工数量有直接的关系。管理层次较多，那么员工的数量也就会比较多。大型酒店客房部组织机构图4、工作定额指在一定的物质技术和劳动组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定的工作量所规定的需要的劳动耗时的标准。影响工作定额的因素：A、员工素质水平工作效率的高低，与员工的素质有很大关系。客房部员工的年龄、性别、文化程度，工作态度、思想素质和专业

6、水平等的差异都将影响工作定额的确定。了解和预测客房员未来工可能达到的整体水平是制定工作量的重要标准。B、工作设施环境饭店外部环境，包括当地气候、空气质量、周围环境等，饭店内部环境，包括饭店设计、布局、流线，装饰风格，以至接待客人的生活习惯和消费文明程等。如一家饭店重新改造后，客房面积比原来增加许多，房间内增添了多项设备，装修材料上大量采用玻璃、镜子。这些硬件上的变化需要客房卫生操作的要求和工作的时定额相应进行调整。从而也会影响到客房部的编制定员。C、规格标准工作环境包括饭店规格标准的高低与定额的高低有着直接的关系。饭店规格标准越高，所要投入的劳动时间就越多。D、劳动工具现代化

7、的工作器具是质量和效率的保证。劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就越少；反之，工定额作就应降低。杆式吸尘器机器人吸尘器5、客房部的工作量一是固定工作量，即指只要饭店开业就会存在，而且必须按时去完成的日常例行工作任务，如客房部的日常管理工作、房务中心、布草房、公共区域卫生、日常清洁保养工作等。二是变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量，如客房的日常清扫整理、对客服务、洗衣服务等。三是间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需