电商客服考核标准.docx

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1、1、售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.4、表4.5、表4.6；表4.4、售前客服团队绩效考核标准KPI指标详细描述标准分值权重（%）数据得分加权得分订单转化率（X）最终付款人数/询单人数X>=55%10035%　　　45%>X>=50%8040%>X>=45%60X<40%50落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价Y>=1.1210025%　　　1.12>Y>=1.08801.08>Y>=1.06601.06>Y50旺旺回复率（Z）回复过的客户/接待人数Z>=99%10015%　　　99%>Z>=97%

2、8097%>Z>=95%6095%>Z50旺旺响应时间（T）平均响应时间（秒）T=<2510015%　　　254050平时表现客服主管打分优秀10010%　　　良好80合格70差50表4.5：售前客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A91~1009501、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；1、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；B86~90800C76~85650D65~75550等级ABCD等级说明优秀良好合格待改进人员比例15%45%30%10%绩效工资考核系数1.4倍1.

3、2倍1.0倍0.8表4.6：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配2、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表4.7、表4.8、表4.9；表4.7售后客服部绩效考核表KPI指标详细描述标准分值权重（%）数据得分加权得分旺旺回复率（Z）回复过的客户/接待人数Z>=99%100　　　　99%>Z>=97%8097%>Z>=95%6095%>Z50旺旺响应时间（T）平均响应时间（秒）T=<30100　　　　355050答问比（Q)客户消息数/买家消息数Q≥130%100　　　　130%＞Q≥1

4、20%80120%＞Q≥110%60Q＞100%50　店铺评分（P）好评数/总评价数P>=4.9100　　　　4.8=

5、员比例15%45%30%10%绩效工资考核系数1.4倍1.2倍1.0倍0.8倍3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；3、部门安排的重点项目的项目奖金；