质量大师的质量管理理念及质量管理原则案例.pdf

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1、质量大师的质量管理理念及质量管理原则案例二00五年七月六日克劳士比的零缺陷质量管理朱兰的质量管理理念摩托罗拉的改进速度及CPK零缺陷质量管理：质量是芭蕾舞而不是曲棍球质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。菲利浦·克劳士比质量管理是一种有系统的方法，用以确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法，通过这些态度和方法防止问题的发生。零缺陷质量管理：质量管理的错误观念追求质量已是一种管理的艺术如果

2、我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划就能预防不会再为整天层出不穷的质量总是头痛不已了质量管理的问题不在于人们不了解，而在于人们自认为了解。质量管理之所以困难，乃是由于人们对于质量有一些传统式的看法，这些看法乃是他们多年成功地从事非关质量管理工作所养成的。要能够以最实际的方法，来了解质量本身，我们有必要对大部分从事管理工作的人，所经常抱持的五个错误观念，加以探讨。要求重视质量的人与负责执行质量的人之间的沟通问题，大部分都是由于这些错误的观念所引起的。零缺陷质量管理：传统的五项错误观念1.质量就

3、是美好的东西，贵重可人、光彩夺目、具有相当的价值或份量，代表着身份和地位2.质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量3.质量有经济成本4.所有的质量问题都是由第一线的操作人造成的，尤其常发生在制造业的生产线上5.追求质量是质量部门的人应该做的事第一项错误的观念：质量就是美好的东西，代表着身份和地位衡量这个字常被用来强调事物的相对价值，因此我们会有下面这样的词汇：好质量、坏质量，甚至于象现在流行的冠冤堂皇的“生活的质量”。所谓生活的质量，实在是一句老掉牙的老生常谈，因为每一个听者都认为说者对这个字的认识和了

4、解跟他完全一样，在这种情况下，个人常常陶醉地高谈阔论某些东西，而根本没有想到去界定这些事情。这就是为什么后面我们要把管理质量定义为“符合要求”的原因。在企业经营上这一点也是一样。你所有的要求，都必须予以清楚地说明，以便使它们不至于让人产生误解，然后你才可以持续地采取衡量的方法，来决定你的要求是否被符合。如果你的要求没有被符合，这就是没有质量，结果质量问题变成了未符合规范的问题，因而质量就变成可以界定的字眼。在我的书中，从头到尾只要你看到质量这两个字，就可以把他诠释成“符合要求”。第二个错误观念：质量乃

5、是无形的，因此也是无法衡量的。事实上质量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量要求“冷酷无情的金钱”来加以衡量。对于事实的无知，使得许多管理者排斥质量，把它视为是某种管理的东西。他们认为质量就是善，并且把时间只用在情绪性的讨论上，使得管理层无法采取明确而且合理的行动来获得质量。质量是用质量成本来衡量的。正如我们后面要说的，质量成本就是不符合要求所造成的花费，也就是把事情做错所造成的成本。这些成本可以分为预防、评估以及故障等范畴，然而它们都是由于第一次没有把事情做对所造成的结果。你可以轻轻松松地就花掉

6、全部营业额的15%到20%于这些费用上面。一家具有良好质量管理方案的公司，可以只花营业额的2.5%用于质量上面，而这2.5%是用在预防和监督等必须的活动上，以便确定公司仍旧维持其一贯的卓越要求。第三项错误的观念：质量有经济成本(EconomicsofQuality)。管理者对于质量之所以没有采取行动的原因，最常见的说词便是：“我们的业务性质不同。”其次则是经济质量不允许他们这么做。他们真正的意思便是他们做不起这么好的东西，其实这可以看出来他们不了解质量这个字的意思.这时候你应当对他解释质量这个字的真正

7、意思，并且指出来第一次就把事情做对总是比较经济的。如果他们想确定他们所使用的加工方法乃是最便宜的，那么他们就应该深入研究加工方式确认(ProcessCertification)以及产品合格规范的建立(ProductSpecification)。这些都是成熟质量方案的一部分。我们不能让那些毫无意义的废话来欺骗我们，而经济质量就没有任何意义。第四项错误的观念：所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的我们几乎找不到哪一本商业杂志，其中没有文章描述工人水准的低落和装配线质量的差距。很少有质量专家能够在讨论产

8、品规范是否符合的问题时，能够不强调现在工人的工作精神大不如前。事实上，工厂现场的工作人员工作得跟以往一样努力，而且比以往更有生产力。他们所造成的问题，比他们的白领同事要少的多。负责质量的人，他们对于会计、工程设计、电脑程式处理以及行销等的缺陷视而不见，而只会在生产工厂寻找错误。不幸的是的确在那里发现了许多的错误，所以要降低生产成本，生产工厂是一个很重要的地方。然而制造工厂内的人对于防止问题的发生，所能贡献的只有一点点，因为所有的计划和构思，都是在别处完成