售前客服考核最新

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1、绩效构成详细描述标准分值权重参考值得分考核人询单转化率最终付款人数/下单人数>=38%10020%（20）>=35%80>=30%60>=25%40<25%0支付率最终下单付款人数/咨询人数>=100%10015%（15）>=95%80>=90%6080%-90%40<=80%0退款率[X]近30天成功退款笔数/近30天支付宝交易笔数*100%　<=20%10010%（10）　<=24%80<=28%60<=30%40>30%0客服响应时间平均响应时间<2010010%（10）<3080>406

2、0>=5040>=600客服回复率回复过的客户数/总接待客户数>=99%1005%（5）99%>…>=95%8095%>…>=92%60<92%0推荐成功率推荐链接客户下单并付款>=13%10010%（10）13%>…>=11%8011%>…>=9%609%>…>=7%40<7%0聊天记录每2个不标准扣1分（产品、活动、售后、备注出错、回复专业性）10%（10）工作技能方面1、对店铺产品熟悉度，新品的主动推荐，及时跟付款，客户满意度，跟进订单。2、能熟练有技巧处理服务过程中出现的问题，并做到沟通

3、反馈。3、针对工作中出现的实际案例做出总结分析并能应用到实际工作中。20%（20）每项5分24、能独立完成个人相关数据统计及分析工作，及客户维护反馈等有关工作。考核加减分项加分项目加分标准参考值得分考核人好评好评>=20100好评>=20好评11-2080好评11-20好评1-1060好评1-10协助工作检查店铺首页详情页问题（如鞋跟高/材质/现货预售等）发现一处核实后加1分；仓库库存问题，进货库存-销售库存≠页面库存；自查误点单号未发订单；发现问题一次加1分。减分项目减分分值减分分值差评每发现

4、差评一次（看聊天记录判断是否成立）扣1分接待问题服务中出现问题一次扣1分备注：快递类型没有备注；邮费更改错误；预售到货不祥。总分绩效考核评分+加分项目-减分项目得分姓名卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下销售额*1.2%销售额*1%销售额*0.9%销售额*0.8%无业绩提成姓名销售提成（个人销售*百分点）晚班补贴绩效评分考核薪资陈月珍周慧陈慧袁晓2