公共关系 论文

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1、公共关系论文公共关系是社会组织为了实现某种利益目标与其公众建立并协调发展的一种社会关系。公共关系目标的实现必须依赖于坚持不懈地开展各种形式的公共关系活动。下面我将运用公共关系解释美国希尔顿公司为何能够成为世界品牌。美国希尔顿旅馆创立于1919年，在不到90年的时间里从一家旅馆扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆集团之一。希尔顿旅馆生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念贯彻到每一个员工的思想行为之中。旅馆创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工的礼仪培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿公司董事长

2、唐纳·希尔顿在50多年里不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆考察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。希尔顿旅馆已经吞并了号称“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托里亚旅馆，买下了号称“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，在全球旅馆业中名声显赫。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务，他每天至少到一家希尔顿旅馆，与旅馆的服务人员接触，向各级人员（从经理到服务人员）问得最多的一句话必定是：“你今天对客人笑了没有？”1930年是美

3、国经济萧条最严重的时期，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接着一家的亏损，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开见日的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇困难如何，希尔顿旅馆服务员的脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆的服务员的微笑是最美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆的系统就率先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现

4、代化设备。当时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆已新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么最一流的东西是客人更喜欢呢？”员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流的服务员的微笑，那些顾客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园失去了春天的阳光和春风。假如我是旅客，我宁愿住进只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备，而不见微笑的地方……”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时回来到自己面前在为那句

5、名言：“你今天对客人微笑了没有？”众所周知员工在企业中算是非常重要的部分，顾客对企业员工印象的好坏直接影响着顾客对企业整体的评价。企业的礼仪是企业的门面，希尔顿旅馆十分注重员工的形象，从而使之成为服务业的典范。企业礼仪赋予企业浓厚的人情味，让顾客有一种亲切感，同时对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿不辞劳苦奔波于世界各地，视察希尔顿旅馆的服务，与此同时还撰写了《宾至如归》一书，成为每一位希尔顿员工手中的“圣经”，使顾客无不为之惊叹，为之折服。对现代服务行业来说，单纯的物质品质已无法满足顾客的需求，顾客更需要的是精神上的放松，他们需要充满阳光的服务来慰藉自己，需要从

6、心底里感受到温暖，舒畅。加强对员工素质、修养和道德情操的培训，提高员工的服务意识，已是现代服务行业不可忽视的问题。聪明的企业会在商品经济迅速发展的情况下，从长计议，把自己与顾客的经济利益关系变为一种信息交流，情感交流。希尔顿旅馆注重每一位重顾客的感受，与顾客建立了和谐融洽的关系，使之赢得了顾客的信任，可谓名利双收。再有，就是希尔顿的坚持，任何一个组织形象的塑造和树立都绝非一朝一夕，现在企业在经营过程中，都应该学习希尔顿旅馆长久以来执着的服务意识，从细节做起，持之以恒，去赢取消费者长期信赖。希尔顿的做法得到了服务行业人士的一致肯定。是啊，一个微笑，可以换来一天的好心情，一个微笑可以建

7、起沟通的桥梁。微笑像绵绵春雨，滋润枯竭心灵；微笑像夏日凉风，吹出生命美丽；微笑像冬日阳光，消融心中冰雪！希尔顿对员工的要求，给服务行业提供了许多值得借鉴的启示。我认为，希尔顿的成功就在于他掌握了顾客们的心理，急顾客之所急，想顾客之所想，给予顾客在物质和精神两个层次上的满足。作为企业尤其是服务行业，不但要有完善的设备，更要有200%的热情。希望从事服务业的每一位员工每天都会问自己：“你今天对客人微笑了没有？”