不断改进质量赢得顾客满意

《不断改进质量赢得顾客满意》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、不断改进质量赢得顾客满意2003/16总第276期商业研究文章编号:1001—~4sx(2003)16—0103—02不断改进质量赢得顾客满意孙金红(中国煤炭经济学院，山东烟台264005)摘要:在激烈的市场竞争中处于领先地位的企业，都是各行业领域中的质量先驱.由于顾客对质量需求呈现出多样性，因此，企业在市场竞争中必须为顾客提供一条”满意链”，在这条”顾客满意链”上，顾客对产品使用价值的满意,顾客对产品附加价值的满意，顾客对企业服务的满意和顾客对产品的社会性满意是”链节”.顾客满意是企业质量改进的思想基础，质量改进是动态的和持续性的•处处站在顾客的立场上，使顾客满意的工作贯穿于产品质量形

2、成的全过程，是当今全面质量管理思想的新扩展•质量改进是一个不断发展的概念,与传统质量改进相比，现代质量改进的思想内涵在丁•突出强调质量改进的持续性，并把持续改进确定为企业的一个恒久目标.关键词:质量;顾客满意;持续改进中图分类号:F713.55文献标识码:AContinuousImprovingQualitytoGainCustomerSatisfactionSUNJin—hOngA;h叠ct:Theleadingenterprisess眦ct.edil1ginmarketcompetitionarethosequtyforenamemineachindustryanciop-erati

3、onfields.Beca~theell[蚓西ngdlvev〜ficationCtlstomei〜'qutydcm〜d.enteq-lsesmustprovidecustomerswitha^atisfactionchainlnmarketcompetition.Atthis'satisfactionchain^customers'satisfactiomwithllsivalue,addedvaluespOduct.enterprise^servicesandpoduct^socialltyarethelillkSges-Custen〜satisfactionistheideol-og

4、yb8sequalityimp-vlngforancnterp〜se.Andthequalityimprovingisa由andse-aimblepmces8.Itisthenewextensionoftodayfstotalqutymanagementtheorythatcustomer¥如止ijFlc6DnshouldbepeKonnedthroughoutthecompleteproducingprocessOftheod嗽qualiatthepointofcustomelseveryw-re.QualityimplyingisacOmm璐developingconcept.CO

5、

6、Tlwithtraditionalqualityimproving,conceptualintensionmqutyiIllpl啦ismoleemphasizingonthesustaimNlltyofquali哆improvingwhichdefined8saconstant80810fanenterprise.Keywords:quality;customersatisfaction;sustainableimproving，顾客对质量需求的多样性21世纪是一个被世界质量管理大师朱兰博士称之为”质量的世纪”.信息技术的突飞猛进加快了经济全球化的进程,也导致了市场的变化和竞争的空前激烈

7、,细心研究就会发现，国际着名跨国公司之所以在市场屮处于领导地位,是因为它们都是各行业领域屮的质量先驱•综观人们对质量内涵的认识已出现多次更迭,而每一次对质量认识上的深化都推动了经济的发展和社会的进步•传统意义上的质量表现出极大的客观性:”满足工程规范或容差的产品是好产品，否则为次品・”20世纪50年代，美国麻省理工学院的戴明博士给日本人带去了主观质量的概念:“质量就是满足顾客的需求”.当今质量已成为一种国际性的共同语言，”连续不断地满足顾客需求”形成时代新的动态质量观.因为处于买方和充满个性化的市场下，顾客满意成为衡量产品质量进而衡量企业竞争力的终极标准.过剩经济下理性顾客的成长，一个突

8、出的标志是顾客对质量需求呈现多样性•因此，与其相对应的顾客满意则是一个完整的，系统的概念，企业在市场竞争屮必须为顾客提供一条”满意链”•在这条”顾客满意链”上，顾客对产品使用价值的满意，顾客对产品附加价值的满意，顾客对企业服务的满意和顾客对产品的社会性满意是”链节”.顾客对产品使用价值的满意，体现在企业要为顾客提供功能全，款式新，质量好的产品,这是顾客满意中最为基础的;顾客对产品附加价值的满意，表现在产品的外观造型，色彩，包装，品牌