浅谈大型超市卖场服务管理

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1、浅谈大型超市卖场服务管理摘要：大型超市是现代商业的一种服务性企业，主要从事生活日常用品的食品的销售活动。随着社会的发展，在服务经济的时代，超市卖场不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。超市卖场是顾客直接且频繁接触的场所，顾客对卖场服务满意度直接影响销售额和顾客忠诚度。所以,加强超市卖场服务管理，提高顾客满意度，用心为顾客服务,才能赢得忠诚顾客，留住顾客，从而给超市带来利润。关键词：大型超市；卖场服务；服务管理中图分类号：F717.6文献标识码：A文章编号：1001-828X(2012)08-00-01—、大型超市基本特征大型超市或称综合超市，是采取自选销售方

2、式，以销售大众化实用品为主，并将超市和折扣店的经营优势结合为一体的，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。根据商品结构，可以分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市。这种业态可以充分地采用现代商业科技，较易采取连锁经营的方式，许多跨国零售商均采取这种业态，如法国的家乐福、我国联华超市等。第一,从整体上看，大型超市具有地域性、稳定性、统—性的特点。多选址于住宅中心区，服务于周边住户的家庭消费；相对便利店，大型超市产品丰富且价格实惠，品质有保障，消费者对于柴米油盐类商品基本每周购买一次，一两次购齐，购买习惯基本稳定；大型超市总部是决策指挥中心,统一基本

3、资料管理、统一采购、统一配送、统一结算，对门店统一管理。第二，大型超市销售的商品主要集中在与广大=1老百姓生活密切相关的食品、副食品和日用大小百货上。其中，生鲜这种不容忽视的销售大类已经越来越大地占据了超市的销售分额。第三，采用POS系统一次性自动结算的方法，对收银员的收款、销售小票的管理都需要非常完善才能做好对收银员的考核。第四，大型超市的促销可以分为时段促销与量贩促销；促销的金额可以分为金额折扣与百分比折扣；促销的对象可以分为会员促销与非会员促销。在实际运做中主要采取的方法有：有奖销售、买一赠一、打包销售、销售折让、让利销售、反还货款、发放优惠卡、现场展示、免费

4、试用、以旧换新、特价销售、特价包装等。第五，从商品的采购与储运来看，为了体现超市量上面的优势，一般都使用集中采购的方法。现代大型超市的库存管理不仅考虑库存费用，而且考虑采购费用，谋求库存费用和采购费用的总和最低。二、大型超市卖场服务特点及构成仁大型超市卖场服务的特点第一，服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的；第二，服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价；第三，服务常是不可贮存的，服务的提供和消费经常是同时进行的；第四，服务常常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题和事故

5、，只能做到某种程度的弥补；第五，服务的质量更依赖于服务人员的素质。2•大型超市卖场服务构成大型超市卖场服务是在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳务活动，是一个比较大的范畴，包括营业前服务、营业中服务、营业后服务。如表1所示：表1大型超市卖场服务构成说明三、大型超市卖场服务问题市场定位模糊，没有经营特色国外的超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色，为目标顾客提供满意服务。比如，家乐福把目标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入

6、顾客。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确，想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，使每个人满意，实际很难做到。2•收银台效率差，准确率有待提高收银准确率和效率是考察超市服务质量的一个重要方面,尤其是当排队等候的顾客非常多，收银人员工作效率低时，就会使顾客产生心理焦虑，有些顾客甚至会放弃本次购物,在下一次选择购物场所时，很可能不再选择该超市。3•服务人员的业务知识和综合素质差，总体服务水平较低超市卖场服务人员综合素质不高，很多是凭经验做事,加上没有“以店为家”的理念，不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。4•硬件条件不尽如人意比如

7、，货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物；商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况；手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。5•购物环境不理想，卫生情况存在死角比如，生鲜部服务人员未穿工作服，未佩戴手套；商品运输过程中导致外包装污浊；没有及时清洁就摆上货架；超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。在服务经济时代，顾客对服务的要求越来越高，呼唤人性，呼唤爱心的要求与日俱增。大型超市这一业态不仅仅是要求要满足顾客最基本的购买欲望，同时还要让消费者感受到一种享受，一种温馨。面对大型超市普遍的卖场服务问题,有针对性地提出解决措施。(―)配置硬件设施，完善购物环境