餐饮服务意识培训最新版本

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1、关注顾客服务意识培训用心感受——用心服务服务员的职责及服务的定义——服务员的基本职责1、迎接和招呼顾客2、提供各种相应的服务3、回答顾客的问询4、为顾客解决困难5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。Ø服务的定义：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：服务员的职责及服务的定义S--smiled微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E--excellent['eks(ə)l(ə)nt]出色）其含义是服务员将每一

2、服务程序，每一微小服务工作都做的很出R--ready['redɪ]准备好）其含义是服务应该随时准备好为宾客服务。V--view英[vju:]看待)其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。C--create英[kriː'eɪt]创造）其含义是服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的气围。E--eye英[aɪ]眼光）其含义是服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员的关心自己。Ø服务质量和服务意识1、服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这

3、个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。精选范本,供参考！2、服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。我们服务中，必须带有情感，多站在客人的角度考虑问题。欢迎光临3、“顾客至上”必须体现在我们的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为

4、顾客提供优质服务的一种意识。并且要求我们要时时记住“宾客就是上帝”、“宾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。衡量标准：顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为五感：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。《身边的案例》一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，

5、由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。·············餐厅工作案例一、顾客进入餐厅就反应太热，无法用餐？服务员立即上报并向经理汇报，结果工程部说通风系统出了问题打算在餐厅

6、安空调。二、顾客发觉出品太慢，大发脾气？服务员耐心热情地向客人解释：“因厨房离餐厅有点远所以出品就会慢一点，您就在等等，我们再催一下厨房，不好意思”。三、客人在菜品中发现杂物？精选范本,供参考！服务员确认之后，立即跟客人道歉。并给客人换新的菜品，并告知领班级以上管理人员给客人道歉并强调会加强管理，客人仍不同意，可做免单处理。事后须告知厨师长调查更正。四、客人如需将自助餐内食物带到其他区域？耐心跟客人解释，我们这里自助餐，不可以外带出去，在别的区域也不雅观。如客人坚持，马上通知领班级以上管理人员。Ø什么是优质服务？优质服务——规范服务+超常服务！Ø优质服务的具体体现？∮良好的

7、礼仪、礼貌∮优良的服务态度∮丰富的服务意识∮娴熟的服务技能∮快捷的服务效率∮建立良好的顾客关系Ø良好的——礼仪+礼貌★服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面的为顾客服务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三方面。★在这三方面中，由以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼