餐饮员工培训(服务意识)

《餐饮员工培训(服务意识)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、威海大酒店员工培训服务意识威海大酒店员工培训服务意识（一）、摆正客我之间的十种关系顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。威海大酒店员工培训服务意识（一）、摆正客我之间的十种关系顾客所

2、带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。威海大酒店员工培训服务意识（二）、成功的餐厅服务员的素质健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处

3、融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前5分钟上班。兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。威海大酒店员工培训服务意识（二）、成功的餐厅服务员的素质合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。自律：学会在各种情况下的自我控制。

4、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达成工作目标。良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。威海大酒店员工培训服务意识（三）、微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。威海大酒店员工培训服务意识1以

5、微笑服务的“九个一样”①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。③本地客与外地客一个样。④生客熟客一个样。⑤大人小孩一个样。⑥生意大小一个样。⑦吃与不吃一个样。⑧购物与退货一个样。⑨主观心境好坏一个样。威海大酒店员工培训服务意识“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。威海大酒店员工培训服务意识2九种微笑方式①对年长宾客，发出尊敬的微笑。②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。③对女同志

6、，发出贴心、关心的微笑。④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。威海大酒店员工培训服务意识3、微笑操作练习第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。第三步：笑与语言结合。微

7、笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。威海大酒店员工培训服务意识（四）、七种可令客人满意的做法真诚地欢迎客人。根据公司服务标准服务客人。弄清菜单的准确性。马上为客人要求服务。对客人一视同仁。征求客人的意见。邀请客人的再次光临。威海大酒店员工培训服务意识能力:保持迅速及有效之工作能力。知识:足够知识以应付解答问题自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识。外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对

8、人之细微关怀。礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及帮助。