质量信息反馈与服务管理制度

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1、湖北博创机械制造有限责任公司编号:BC-DIR-059版次:A0质量信息反馈与服务管理制度第1页共4页1.总则1.1本公司为求增进经营效益，加强客户服务工作，迅速处理客户投拆案件，维护公司信誉，特制定本制度。1.2本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。1.3市场部售后服务服务收入的处理及物品请购，依本公司“产品销售流程”办理。1.4市场部售后服务为本公司产品售后的策划单位，其与各办事处之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。1.5我们认为做服

2、务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。2.维护与保养作业程序2.1本公司售后服务的作业分为下列四项2.1.1有偿服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的产品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.1.2合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的产品，依本公司与客户所订立售销合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。2.1.3免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的产品，在免费保证期内，免向客户收取服务费用者属于此类。2.1.4其它服务(D

3、)－凡与服务有关之内部一般服务，如产品资询、使用、日常保养指导、工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的，客户额外要求的满足等工作均属于此类。2.2市场部内勤或各办事处服务组，于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应立即将客户的名称、地址、电话、产品名称及型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“售后服务记录”表上，并填写“售后服务通知单”送请厂长派工。2.3技术人员持服务凭证“售后服务信息反馈表”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，带回交于市场部内勤在“售后服务

4、记录”上登记，并送交品质部将服务凭证处理后归档。2.4凡属有偿服务，其费用较低者，应由技术人员当场向用户收费，回来将款交于财务部补寄发票，否则应于当天凭服务凭证“售后服务信息反馈表”为据，至财务室开具发票，以便另行前往收费。2.5凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将产品带回维修，除由技术员开立“收据”交与客户外，并要求客户在服务凭证上签认，后将产品带回交与生产部，记录于“客户产品进出登记簿”上，并填写“退料单”以便生产部进行维修。2.6产品修妥经质检员验收合格后入库，然后将该产品同“售后服务信息反馈表”送请客户签

5、章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“售后服务信息反馈表”带回市场部交品质部处理后归档。如系有偿维修，技术员应于还客户产品当天凭“售后服务信息反馈表”至财务室开具发票以便收费。2.7凡待修产品，不能按原定时间修妥者，技术员应立即报请市场部与客户沟通协商。2.8市场部内勤及各办事处业务员，应根据“售后服务记录”表核对“售后服务信息反馈表”后，将当天未派修工作，于次日送请厂长优先派工。精选范本,供参考！2.9客户服务差旅费、补贴费、更换零件、维修等费用列入产品服务成本。市场部内勤应做好有关销售的内务工作，负责宣

6、传资料等的保管与发放。湖北博创机械制造有限责任公司编号:BC-DIR-059版次:A0质量信息反馈与服务管理制度第2页共4页3.客户意见调查3.1本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的观念，将定期和不定期进行客户意见调查。所获结果作为改进服务措施的依据。3.2客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的任何建议或抱怨，市场部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度，饱满的热情建立客户服务的良好信誉。3.3对客户的建议或抱怨，特别严重者，市场部内勤

7、及分各办事处人员应即书面报告部长核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告客户；属一般性质者自行酌情处理，并应将处理结果，书面或电话通知客户。3.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，市场部内勤及各办事处应经常保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。3.5市场部及各办事处对抱怨的客户，无论其情节大小，责任在谁，均应由部长亲自或专门派人员前往妥善处理，以示慎重。4.客户投诉管理4.1范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

8、4.2处理程序：客户投诉处理流程项目客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门市场部生产管理组品质部生产管理组总经理室生产管理组总经理室品质部货仓生产管理组总经理室生产部研发部总经理室有关部门生产管理组总经理室4