社会服务承诺制度

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1、营口中能燃气发展有限公司社会服务承诺制度第一章总则一、加强燃气经营行业自律，提高服务水平，树立良好形象，进一步规范企业经营行为及窗口服务人员行为。二、以“一切为用户”为宗旨，以“安全运行、稳定供气、优质服务、提高效益”为目的，为用户提供优质、高效、文明、诚信的服务。第二章承诺服务内容及标准一、燃气质量：天然气热值不小于35MJ/NM3。用户灶前压力：天然气≥3000Pa。二、燃气供应：保证正常、连续供气，因检修、维修管网需要停气，提前48小时通知用户；因突发事故需要停气，及时告知用户，并采取补救措施；恢复供气要通知用户有关注意事项。三、服务规范：员工上门服务一律佩戴胸卡、着装整

2、齐、文明服务；抄表收费准确率100%；户内验收送气及时率、合格率100%。四、服务时限：户外燃气设施抢修，接报后20分钟内赶到现场；用户报修一般故障3小时内修复，较复杂作业不超过8小时，其费用按物价局核定标准收取；燃气计量器具的维修、更换及开（闭）栓，在1个工作日内完成；办理燃气使用证及相关手续时限为1个工作日；用户投诉，12小时处理完毕；户内燃气设施的移改及热水器安装，居民用户4个工作日内完成；非居民用户10个工作日内完成；户外燃气设施的移改，严格按照与用户所签协议，在规定时间内完成。接到用户申请后，对符合安装条件的用户，二日内办结立户手续。对按协议转款并提供齐全的设计资料的

3、用户，一日内转设计。五、客户服务：接待用户实行首问负责制，礼貌热情，诚信服务；燃气营业厅实行无假日服务。六、安全检查：定期检查户内外管线、燃气设施的安全情况，工业用户、商业用户、公建用户每月检查一次，居民用户每年检查一次以上。第三章服务纪律三不准：不准吃用户饭；不准收用户礼；不准给用户出难题；八严禁：严禁入户服务时重敲门、私自动用室内物品；严禁不唱收唱付、私自估数；严禁对用户“冷、硬、横、顶”；严禁维修、施工场地脏、乱、差；严禁乱收费、乱罚款；严禁行为举止粗俗、与用户争吵；严禁利用工作和职务之便谋私利；严禁有损用户利益和公司声誉的不良行为。第四章投诉处理一、凡燃气用户及社会各界

4、，在燃气使用、服务、安全等方面有问题，均可咨询或投诉，电话：6996899（24小时）；地址：，燃气公司客服中心。二、公司处理用户投诉实行专人负责制。接诉人按照投诉处理程序如实填写《用户投诉登记表》，报主管经理批示，转责任部门在12小时内查证处理或做出负责任的答复，达到用户满意。第五章监督与违诺处罚一、健全监督机制：以“两线一评”为载体，接受社会监督；建立社会监督员联系制度，接受用户监督；执纪、稽查工作制度化、规范化，加强内部监督，形成内外结合、良性互动的监督机制。二、公司员工因违诺而被投诉的，根据公司《违纪违规人员处罚办法》予以处罚；因利用职权“吃、拿、卡、要”而被用户投诉的

5、，除赔偿用户损失外，公司将处以当事人三倍罚款，并依情节轻重给以相应政纪处分。