“家门口”服务体系建设

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1、《家门口服务规范》培训提纲各位书记，各位同志大家好。自去年开始推进“家门口”服务体系建设，我知道大家面临的压力、工作任务的繁重，以及遇到的挑战都前所未有。一边要向镇里汇报工作，一边要面对老百姓的各种事务，非常辛苦，也很不容易，谢谢大家。我今天来，其实谈不上讲课，在座的各位在基层都是我的老师，我主要是把“家门口”服务体系的概念和一些误区跟大家交流一下。首先，我们把4个基础的名词来理一理。1.为什么要建“家门口”服务体系？有两个原因，第一，中央要求。十九大报告指出，要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让

2、人民群众满意的事情做起。所以，我们“家门口”在推进之初，提出的概念，就是“生活小事不出村居、教育服务就在身边”。定位是“小事”，也就是说，并不是所有的事情都能在家门口解决，“家门口”更不能包打天下。第二，问题导向。以往，浦东新区基层服务群众存在三方面短板：一是“远”，浦东区域大，尤其远郊农村，很多村居享受不到“15分钟生活圈”的便利。二是“散”，村居虽然有服务功能和资源，但分散在各个条线，居民办事往往找不到对应的点和人。三是“虚”，有的居委会牌子挂了二三十块，但很多“有牌子无服务”，群众对此有意见、有抱怨。因此，浦东新区自201

3、7年5月以来，着力推进“家门口”服务体系建设。2.“家门口”服务体系是什么？是着力在村居层面打造的，一个资源整合、功能集成、机制有效、群众参与的平台，提供就近、便利、稳定可预期的七大类基本服务（党群服务、政务服务、生活服务、法律服务、健康服务、文化服务、社区管理服务），努力实现“生活小事不出村居、教育服务就在身边”。目前36个街镇应建的1284个“家门口”服务站已全覆盖建设。前阵子我们相关的部门作了一些民生满意度调查，比如，近期，区督查专员办、“两办”督查室会同浦东调查队联合开展了一次民生满意度调查，结果显示呈现“三个高”的特点

4、，即全覆盖、有特色，群众知晓度高；硬件改善，软件提升，群众满意度较高；党建引领，四治一体，群众认同度高。群众对“家门口”服务站的满意度达到86分，这项工作推进仅一年时间，能够得到如此评价，实属不易。过程中，在座的各位付出了艰辛的努力，尤其是当前在承担很多五违四必、中小河道整治、换届选举等工作责任，还要为“家门口”做很多老百姓的工作，非常的辛苦。3.为什么要去编《家门口服务规范》？大家手中拿到的这本绿色口袋书，我们曾经发过一次。为了今天的培训，我们特地请广告公司又增加印制了一些，带过来发给大家。那么为什么要做这个规范，原因也有两个

5、：第一，从“事”的角度，习近平总书记强调，标准决定质量，只有高标准才有高质量。创新社会治理、加强基层建设，标准化是推动工作、提升质量、打响品牌的有力武器。刚才说到，浦东目前运行的“家门口”服务站数量是1284个，差异性极大，要想所有服务站提供的服务都能高质量、有温度，必须有统一的行为规范和衡量标准。《“家门口”服务规范》作为全市首批区级标准向社会发布并实施，有利于提高治理效率，稳定服务品质。第二，从“人”的角度，以往，基层干部尤其是村居工作者感到，很多时候“事随人走”，多年积累的工作经验和工作方法都在脑子里，在感觉中，没有统一规

6、范的手势。把“家门口”服务标准化，可以更好地固化前人的经验，避免每个人接手一样工作，一切都要从头探索、从头再来。4.《家门口服务规范》是什么？专业地说，这是一份上海首个先行先试的区级标准。我国现在实行五级标准制度，即国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。现行《标准化法》规定，只有设区的市以上地方人民政府可制定地方标准，也就是说，浦东是不能制定地方标准的。因此，这次的《家门口服务规范》，不仅是市质监局在浦东先行先试的第一份区级标准，也是浦东在社会治理领域第一次发布标准。通俗地说，这是一份我们共同遵守和共同完善的员工手册

7、。很多著名的大企业都有非常细化的员工手册，有的甚至是厚厚的一本书，详细规定了你的KPI，我们这个比较原则，主要为了让大家有个系统的感受。社会治理是人的工作，而不是一个产品。今后服务群众的很多工作，主要还是我们自己来把握。这本规范也将在大家的努力中不断完善下去。因此，这本规范请大家回去以后通读3遍，很多的术语都在其中有规范表述。其次，我们说说几个数字。包括“三个三”“两个四”“一个七”。5.第一个“三”是“三个民生”服务项目清单。“三个民生”指的是底线民生、基本民生、质量民生，共计147个项目，供村居“点单”（在《家门口服务规范》

8、的副页中）。我们不止一次听到村居书记向我们介绍，一些非常受老百姓欢迎的项目，来自于各个区职能部门提供的“三个民生”服务项目清单。比如，团区委下沉的“三点半”课堂项目，深受居民欢迎，银桥居民区的史书记跟我们讲，以前这些好资源掌握在委办局手中，她们根本就“想都不敢想