王涌鑫-论文终稿

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1、备i鸟k專QINGHAIUNIVERSITY毕业论文题目：学生姓名：学号:指导教师：专业年级：所在学院和系:完成日期：答辩日期：基于顾實价值的服务营销策略研究以工商银行西宁分行为例王涌鑫0734105137杨娟丽07级市场营销班财经学院工商管理系2011年6月08日2011年6月13日基于顾客价值的服务营销策略研究——以工商银行西宁分行为例摘要随着我国经济的不断发展，金融市场的不断开放和金融体制改革的深入，银行业作为金融服务业，如何有效地开展服务营销活动，增强服务竟争力，提高市场份额，促进利润增长，已成为亟待解决的一项重要课题。“以客八为中心”的经营理念在银行业逐步深入

2、，金融营销的重点已山产品和竞争导向转向顾客需求导向。基于顾客价值的服务营销策略，是根据金融产品的无形特征和金融服务的人性特征来加强市场营销，以获取竞争优势。现根据服务营销学的知识，从顾客角度岀发，以屮国工商银行工商银行西宁分行为例，根据其主要业务的特点及发展需要，探寻顾客价俏构成及内在关系，本着全而提升顾客价值的指导思想，对其服务营销中存在的问题及而临的威胁进行分析，为其在维系顾客关系方而提出相应的对■策。关键词顾客价值，服务营销，工商银行BASEDONTHECUSTOMERVALUESERVICEMARKETINGSTRATEGY——TOINDUSTRYANDCOMM

3、ERCEBANKXININGBRANCHFOREXAMPLEWithChinaseconomicdevelopment,financialmarketincreasinglyopenandfinancialsystemreformofbankingindustryasafinancialservices,andhowtocarryouttheservicemarketingactivitieseffectively,enhanceservicecompetitivenessandincreasemarketshare,promoteprofitgrowth,hasbec

4、omeurgentanimportanttopic."Takethecustomerasthecenter，zthemandgementideainbanking,financialmarketingdeepensthekeyproductsandcompetitionalreadybycustomerorientationtodemandguide.Basedonthecustomervalueservicemarketingstrategy,isbasedonthecharacteristicsoffinancialproductsandfinancialservi

5、ceofinvisiblehumancharacteristicstostrengthenmarketing,inordertogetacompetitiveadvanteige・Nowaccordingtotheservicemarketingknowledge,Angle,fromcustomerswithindustrialandcommercialbankofChinabranchesofcommercialbankasanexample,xiningaccordingtotheirmainbusinesscharacteristicsanddevelopmon

6、tnecds,explorecustomervaluestructureandinternalrelations,toraisetheoveral1customervaluewiththeguidingideologyoftheservicemarketing,theproblemsandanalyzcthethreatinmaintainingcustomersforitsrelationshiptoproposethecorresponclingcountermeasure.Keywordscustomervalue,servicemarketing,industr

7、yandcommercebank1绪论11.1研究苗景11.2研究意义11.3研究思路和研究方法1(1)1研究思路11.3.2研究方法22理论综述32.1服务营销的相关理论32.1.1服务的概念35.1.2服务营销的含义31.3服务营销的特点32.1.4服务营销7P策略42.2顾客价值相关理论42.2.1顾客价值的概念42.2.2顾客价值的计算评估42.3顾客价值与服务营销关系63工商银行西宁分行服务营悄现状分析73.1工商银行西宁分行概况73.2工商银行西宁分行的优势分析83.2.1不断整合服务营销体系，服务营销模式进一步完善83.2.