《酒店服务心理学》标准课程

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1、《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的

2、特点。本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公

3、开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。（2）合理开发校内课程资源。本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。（三）与其他课程的关系序号后续课程名称需要本课程提供的主要能力1餐饮服务与管理懂得如何根据客人心理需求做好餐饮部门接待服务工作。2前厅服务与管理懂得如何根据客人心理需求做好前厅部门接待服务工作。3客房服务与管理懂得如何根据客人心理需求做好客房部门接待服务工作。（四）课程的目标本课程将学科基

4、础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。（一）知识目标要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，

5、记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。（二）素质目标1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。（三）能力目标1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。2、坚持实事求是，培养学生良

6、好的心理素质与心理承受能力。3、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。（五）、教学建议与进度要求教学单元教学内容教学要求与建议学时分配建议理论实训（验）总计第一章心理学概述第一节心理学的起源与发展※第二节心理的本质第三节酒店服务心理学的研究对象和意义第四节酒店服务心理学的研究方法1、了解好的心理素养对人生的作用。2、掌握心理的本质3、理解酒店服务心理学的学科性质；4、掌握酒店服务心理学的研究方法。6第二章感觉与知觉第一节感觉与知觉概述※第二节感知觉与酒店客人的行为关系※▲第三节感知觉与酒店服务策略了解感觉、知觉的概念，

7、分类及其规律；理解感知觉与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客感知觉如何做好酒店服务工作，培养良好的观察力。62第三章记忆与注意第一节记忆与注意概述※▲第二节记忆与酒店服务策略※▲第三节注意与酒店服务策略了解记忆、注意的概念、分类及其规律；理解注意与酒店宾客的行为关系；掌握根据宾客注意如何做好酒店服务工作，培养良好的注意力和记忆力。82第四章需要与动机第一节需要与动机概述※第二节需要与酒店客人的行为关系※第三节需要与酒店服务工作※▲第四节102酒店客人的动机与服务策略了解有关需要与动机的基本知识，掌握需要与动机的类型；掌握酒店客人对服务工作的需要和动机

8、是什么？如何根据酒店客人的需要与动机做好酒店服务工作