项目六 客户满意度管理

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1、项目六客户满意度管理主要内容任务一客户满意度的衡量指标任务二影响客户满意度的因素任务三提高客户满意度的策略学习目标正确理解客户满意的理念。掌握影响客户满意的因素。掌握让客户满意的策略和工作方法。具备让客户满意的服务意识。能够运用所学策略和方法，初步具备为客户提供满意服务的能力。任务一　客户满意度的衡量指标一、客户满意的含义与意义菲利普•科特勒认为，“满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。客户满意与否是客户对某一事项满足其需求和期望程度的一种心理感受，是多种因素共同影响的结果。一般而言，客户满意是客户对企业所提供的产品或服务

2、的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。当产品或服务的实际消费效果达到客户的预期时，就导致了满意；否则，就会导致客户不满意。顾客满意理论(CustomerSatisfaction.CS)的产生是企业管理观念变迁的必然，从“产值中心论”到“销售中心论”，再到“利润中心论”，再到“市场中心论”，再到“顾客中心论”，然后进入“顾客满意中心论”阶段。客户满意是企业实现客户忠诚的基础，是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满意的情况下得到长足的发展。企业怎么样才能知道客户是否满意，以及客户满意的

3、程度呢？二、衡量客户满意度的指标客户满意或不满意有程度上的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。衡量客户满意程度的指标通常包括以下6种：(一)美誉度美誉度是客户对企业产品或品牌的褒扬程度。借助美誉度的了解，可以知道企业提供的产品或服务在客户中的满意状况。企业的优质服务往往能带来对企业工作的肯定和美誉。(二)指名度指名度是指顾客指名要消费企业产品或服务的程度。如果客户对某种产品或服务非常满意，他们就会放弃其他选择而指名消费。(三)回头率回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或者可能愿意再次消费，或者介绍他人消费的比例。当一个客户消费了某种产品或服务后

4、，如果他心里十分满意，那么他将会再次消费。如果这种产品或服务短期内不能重复消费(如汽车、彩电、住宅等耐用消费品)，他会向别人推荐，引导其他人加入消费队伍。(四)投诉率客户投诉是客户不满意的具体表现，投诉率是指客户在购买或消费了某企业的产品或服务之后所产生投诉的比例，客户投诉率越高，表明客户越不满意。客户投诉能让企业了解消费者的态度。研究表明，客户每4次购买中会有一次不满意，而只有不到5%的不满意客户会投诉，另外95%的不投诉客户会默默地转向其他企业。所以，企业不能单纯以投诉数量的多少来衡量客户的满意度。9另外，客户对企业产品或服务事故的承受能力，也可以反映客户对某企业产

5、品的满意度。当产品或服务出现事故时，客户如果能表现出容忍的态度，既不投诉，也不流失，表明该客户之前对企业的产品或服务非常满意。(五)购买额购买额是指客户购买某企业、某品牌的产品或服务的金额多少。一般而言，客户对某企业或某品牌的购买额越大，表明客户对该企业或该产品的满意度越高；反之，则表明客户的满意度越低。(六)对价格的敏感度客户对企业产品或服务价格的敏感度和承受能力，也可以反映出客户对该产品或服务的满意度。当企业产品或服务的价格上调时，客户如果表现出很强的承受能力，就表明客户对该产品或服务肯定不是一般的满意；相反，如果出现客户的流失与叛离，则说明客户对该产品或服务的满意

6、度还不够高。总之，客户满意是一种暂时的、不稳定的心理状态。如果客户的满意度普遍较高，则说明企业与客户的关系处于良性发展状态，企业为客户提供的产品或服务是受欢迎的，企业就应再接再厉，发扬光大；反之，企业则需多下工夫、下大力气改进产品或服务。任务二　影响客户满意度的因素菲利普•科特勒认为，“满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。由此可见，客户满意是客户的期望和客户的感知价值相比较的结果。由此也就不难看出，影响客户满意的因素就是客户期望与客户感知价值，如图6-1所示。一、客户期望(一)客户期望的含义9客户期望是指客户在购买或消费

7、产品或服务之前对该产品或服务的价值、品质、价格、服务水平等方面的主观认识和心理预期。客户期望对客户满意是有重要影响的，也就是说，如果企业提供的产品或服务达到或超过客户期望，那么客户就会满意或很满意；而如果企业提供的产品或服务达不到客户期望，那么客户就会不满意。例如，客户对自己等待时间满意与否，取决于客户对等待时间的期望值和实际等待的时间。客户期望等待10分钟，而实际上却等待了20分钟，这很可能引起客户的很不满意。如果客户期望等待30分钟，而实际上却等待了20分钟，这时客户会比较满意。人们在接受同一产品或服务的时候，往往有的人感到满意，而有