沈阳师范大学本科论文

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1、本科毕业论文（设计）（2014届本科毕业生）题　　目：沈阳市七杯茶茶楼服务质量提升对策研究学生姓名：朱明慧学生学号：11095179学院名称：旅游管理学院专业名称：旅游管理指导教师：颜萍2013年10月8日10沈阳市七杯茶茶楼服务质量提升对策研究[摘要]服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约服务行业发展的瓶颈。茶楼应针对顾客需求，从服务设施有效保证，像茶品菜单的精心制作、茶品种类的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及茶艺师、员工与管理者的

2、良好沟通协作等方面着手，切实提高茶楼服务质量。[关键词]茶楼；服务质量；提升管理ShenyangSevenCupsOfTeaServiceQualityImprovementCountermeasuresAbstract:Servicequalityisthesouloftheserviceindustry,servicequalityisnothighhasbecomeabottleneckrestrictingthedevelopmentofserviceindustry.Teashouldbeacco

3、rdingtocustomerneeds,fromtheeffectiveguaranteeofservicefacilitiesliketeamenucrafted,teavarietiesofcontinuousinnovation,optimizeandstandardizetheserviceprocess,properlyhandleguestcomplaintsstaffrewardsandpunishmentandtheestablishmentoftheevaluationsystem,th

4、eeffectiveimplementationofthestafftrainingaswellastearoom,employeesandmanagersoftheaspectssuchasgoodcommunicationcoordination,effectively,improvethequalityofteaservice.Keywords:Teahouse;qualityofservice;improvethemanagement10目录引言………………………………………………………………………

5、…………1一、沈阳市七杯茶茶楼简介及发展现状…………………………………………1（一）茶楼的历史背景………………………………………………………1（二）沈阳市七杯茶茶楼简介………………………………………………1（三）沈阳市七杯茶茶楼发展现状…………………………………………2二、服务质量提升的重要性………………………………………………………2（一）服务质量提升是现代茶楼的核心竞争手段…………………………2（二）良好服务质量是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效手段…2（三）服务质量的提升可以促进茶楼利润的持续增长

6、……………………3（四）良好的服务有助于企业获取反馈的信息，指导决策………………3三、沈阳市七杯茶茶楼服务质量现存问题及原因分析…………………………3(一)现存问题………………………………………………………………3（二）原因分析………………………………………………………………4四、茶楼服务质量提升策略………………………………………………………4（一）营造沈阳茶楼宜人的品茗环境………………………………………5（二）重视茶楼茶艺水平……………………………………………………5（三）提升茶楼服务人员的基本素质………

7、………………………………5（四）加强茶楼组织结构和制度建设………………………………………5（五）深化茶楼的服务管理…………………………………………………6结论………………………………………………………………………………7参考文献……………………………………………………………………………710引言随着服务经济的迅速发展，服务企业之间的竞争越来越激烈。由于服务产品和服务过程极易模仿，因此，提高服务质量成为每个企业赢得顾客，提高顾客满意度，从而提高企业竞争力的主要手段。而服务的无形性、异质性、生产与消费的同步性，

8、使得顾客对服务质量的评价难以进行。服务质量高低取决于顾客的感知，其影响因素很多，而这些因素和服务质量之间又是相互联系的，互相影响的关系。近几年，随着茶楼加盟市场的竞争不断加剧，产品同质话的现象越来越明显，产品创新的难度越来越大，所以茶楼经营在很大程度上都是在比拼服务。服务的优劣在很大程度上决定着消费者对品牌的情感，有时甚至比产品还重要。茶楼经营中，如何有效的提升服务，赢得更多顾客，这是最为重要的，本文主要对沈阳市