国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务工程师试题参考答案201904

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1、IT服务工程师试题（注：涂黄字体部分为答案，仅供参考）一、选择题（选择题是单选题。选择题量为40题，每题2分共计80分）1、IT服务工程师培训的意义包含多个方面，从员工的角度而言，以下列出的各项不正确的选项是：A.增强IT服务工程师就业能力B.获得较高收入的机会C.增强职业的稳定性D.提升企业整体竞争力2、下列哪一个选项是最准确地描述了IT服务工程师应具备的行为能力：A.人际沟通能力、客户服务意识、心理学运用能力B.客户服务意识、团队合作意识、学习能力C.学习能力、压力管理能力、项目管理能力D.情绪管理能力、人际沟通能力、忍耐力3、财务部某用户的电脑进行了更换，替换的旧电脑被用作网络打印服务器

2、。下列哪个IT服务流程负责在配置管理数据库中登记这项变动？A．问题管理B．变更管理C．配置管理D．发布管理4、配置管理数据库中的哪个属性有助于查明哪些配置项在某个时间进行维护：A．购买日期B．责任人C．位置D．状态5、下列关于配置管理数据库描述不正确的是？A．记录每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库B．记录配置项运行维护整个生命周期的所有运行信息C．记录配置项从购买、采购、入库、使用、维护、报废整个生命周期的信息D．记录配置项变更轨迹6、下列哪个说法是对配置基线最好的描述？A．CMDB的标准配置B．对一个标准化配置项的描述C．已经交付的一组配置项D．针对一项产品或服务所记录的一个“

3、快照”，为配置审计或回滚提供基础7、在IT服务管理中，资产管理与配置管理的区别是哪一项？A．资产管理仅管理所拥有的资产，配置管理处理基础架构中的所有一切B．资产管理是配置管理的父级，它还包括非IT资产比如桌椅等C．资产管理处理配置项财务方面事宜，配置管理仅处理基础架构技术方面的细节D．配置管理与资产管理相比较，重点关注的是资产之间的关系8、下面哪种技术不能实现VPN隧道封装：A．GREB．PPTPC．IPSECD．DES9、HTTP应用服务标准的端口号为：A．8080B．80C．21D．2010、以下哪一项描述完整体现了信息的机密性、不可否认性？A．用户访问互连网时发现网络延迟，因此通知网络管

4、理员重启路由器。B．用户共享网络文件时被Windows防火墙阻止，用户关闭防火墙并进行共享授权。C．用户发送邮件时，用数字证书进行加密和签名，接收邮件者用私钥解密。D．系统在发送数据包时，用MD5进行加密运算，将生成的信息摘要和数据一同发给接收方，接收方根据信息摘要和数据进行MD5运算，确认数据未被篡改。11、关于制作甘特图所需的步骤，以下哪一个选项是正确的？（1）、明确项目牵涉到的各项活动或任务（2）、确定项目活动依赖关系及时序进度（3）、计算单项活动任务的工时量（4）、确定单项活动任务的费用预算A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（2）、（3）C.（1）、（3）、（4）D.（2）

5、、（3）、（4）12、网络图的组成元素包括：（1）、箭线（2）、节点（3）、线路（4）、时长A．（1）、）（2）、（3）B．（2）、（3）、（4）C．（1）、（3）、（4）D．以上都是13、某IT服务项目的网络图如下，其中各活动历时为：A=4天，B=5天，C=3天，D=5天，E=4天，F=5天，G=6天，H=6天，K=3天，M=2天，N=3天如果活动H的历时减少两天，即H=4天，那么该项目的总历时变为多少？A.15天B.17天C.18天D.16天14、下面哪一项不是项目的基本特点？A.项目的独特性B.项目的可行性C.项目的组织性D.项目的一次性15、IT服务工程师需要阅读的文档，不包含的内容是

6、：A.CASE监控情况通报B.事件录入规范情况C.服务级别协议模板D.服务项目管理日志16、在技术服务单中，事件基本信息不包含的内容是：A.提交知识编号B.服务类型C.事件编号D.事件原因17、文档管理工具的主要作用，不包括的是：A.帮助IT服务工程师快速访问需要的文档B.是企业知识管理体系重要的组成部分C.保证正确的版本被访问D.提升文档质量18、在我们的工作中，都可能会遇到各种各样的问题，如服务态度问题、技术问题、流程问题等，对于能解决或可改善的问题，我们应该（）。A．以前的要求没这么高，继续保持；B．不用管，没有多大关系C．通过持续改进过程的去改善D．对于需方有要求的就改进19、服务过程

7、中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该（）。A．不去理会，完成服务目标最重要；B．暂时忽略累积到一定数量后一次性解决；C．即使是小问题，应将其立即消除；D．先找到问题的原因，等有条件时解决；20、对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核。A．安全性指标B．响应