客运服务实训作业(剧本)

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1、铁铁路旅客运输服务站务与乘务实训作业（初稿）客运服务课第六组组长：组员：（按开头字母）角色：站务角色：乘务角色：安检：列车长总服务台：乘务员候车室值班员：广播员检票放行人员乘警站台工作人员餐饮人员出站口工作人员旅客旅客乘务第一幕：检票上车地点：站台时间：登车中天气：晴广播员：各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。乘务员：（立正姿势，检票）这里是10号车厢，请十号车厢的旅客排队检票上车，注意脚下，以免踏空绊倒。12号车厢旅客：（手持12号车厢车票，从10号车厢登车）乘务员：(查验12号车厢旅客车票)对不起，您的车票是12号

2、车厢的，请到12号车厢上车，12号车厢在（手指拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，示意）那边。12号车厢旅客：（不耐烦）哎呀。都一样啦，我上车再过去呀，那边排队的人好多。乘务员：不好意思，请您从12号车厢登车。12号车厢旅客：那你告诉我为什么不能从这里上车再过去呢！从哪上车不是一样的？乘务员：不一样的，列车上过道较窄，您从10号车厢去12号车厢会给您和其他旅客带来很大的不便。请您从12号车厢登车。排队旅客：是呀是呀，你快去12号车厢吧，后面还有好多人排队的12号车厢旅客：O了O了，我去好吧广播员：旅客朋友，大家好！今天是2012

3、年3月22日，星期4，农历是3月1，欢迎朋友们乘坐本次列车。本次列车是由汉口开往北京西的Z78次直达特快列车，本次列车由汉口站始发，始发时间为20点24分。途经孝感，信阳，漯河，终到北京西。终到时间为次日6点47分。运行时间：10小时23分，里程：1205公里。旅客朋友，当您踏上这趟列车，你的旅行生活就开始了。你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪。请您看清车票标明的座席号或铺位号。小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。当您找到座位后，请摆放好自己携带的物品，比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。比较轻的

4、物品摆放到行李架上，比较长的物品顺着行李架摆放好，在您摆放物品的时候，请不要穿鞋蹬踩座席或铺位，以免影响其它旅客乘坐。旅客朋友，吸烟既危胁安全，也危害健康。特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所，还会给其它旅客带来不便，希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客。第二幕：列车出发地点：车厢内时间：发车前天气：晴（列车长，乘务员，乘警巡视车厢，检查行李）广播员旅客朋友大家好！为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境，请朋友们把随身携带的物品平稳整齐地放在行李架上，怕压、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面，这样既保持

5、了车容整齐、美观，又保证了物品的安全。当乘务员整理物品和衣帽时，请朋友们给予协助。乘务员：（发现行李架上有行李摆放不到位）请问这是哪位旅客的行李？旅客：是我的，有什么问题？乘务员：您好，麻烦您把它放进去一点行吗？这样放很容易掉下来砸伤他人。旅客：我行李箱就这样的，塞不进去了。乘务员：那么麻烦您把它拿下来放在座位底下好吗？旅客：放在地上会弄脏的乘务员：我这里有几张报纸，可以给您垫的旅客：好的乘务员：谢谢合作。广播员旅客朋友大家好！本次列车是由汉口站始发，沿途将要经过孝感，信阳，漯河站的Z78次列车，开车时间是20点24分，列车还有5分钟就要开车了

6、，有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车，列车起动后，请不要和站台上的亲友握手，以免发生危险。餐饮（叫卖）：啤酒花生瓜子饮料啊，牛奶饼干八宝粥方便面啦广播员旅客朋友，大家好！Z78次列车在优美、欢快的音乐声中离开了汉口站，您的旅行和我们的服务工作同时开始了，在这里，我们全体乘务人员向您问好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。今天服务在你们身边的是武汉铁路局客运段1线第6乘务组，我们将陪伴大家一起度过旅行生活。在旅行中，如果朋友们有什么困难和要求请随时有我们联系，如果您对我们的工作有什么意见，欢迎不客气的写在留言簿上。预祝大家一路有个好心情，轻轻松松度

7、过旅行生活。乘务员：各位旅客朋友们，欢迎你们乘坐本次列车，我是10号车厢的乘务员，我叫杜荣荣。在本次旅途中，我将为大家服务，请各位旅客看管好自己的行李物品，以免丢失或妨碍他人，各位旅客有什么需要请来找我，最后，祝大家旅途愉快。广播员旅客朋友大家好！为了方便您的旅行生活，下面向您介绍列车的简单概况和服务项目。我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车和行李车，餐车随时为朋友们提供餐饮服务。需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告，按登记顺序到办公席办理。在列车上，负责全面工作的是列车长，列车长办公席设在10号车厢，可以为你补票和解答问题

8、。每节车厢有1名乘务员为您服务，您有什么事情，碰到什么困难可随时找乘务员联系。在12号车厢设有服务点，代售信纸、信封、邮票、毛巾、香皂、卫生纸等旅行急