客房部服务质量标准

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1、客房部服务质量标准(一)客房部客房服务工作质量标准1、客房设施设备　客房设施设备的配备符合星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。(1)房门　　A、选材符合星级标准，与室内装修协调；　　B、有较好的隔音性能；　　C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；(2)窗户　　A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；　B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；　　C、完好无损，开闭自如，无杂音；(3)天花板　A、有较好的反光、吸音性能；　B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；

2、(4)墙面A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；　　C、墙面完好无损，无开裂和伤痕；(5)地面　　A、地毯选材符合星级标准，地面色彩与室内装修协调；　　B、地毯铺设平整；　　C、地毯完好，无破损；(6)照明设备　　A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX；　B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；C、各种照明设备应保持完好状态；(7)空调设备　　A、采用中央空调，室内有自

3、控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度；B、室内通风良好，空气新鲜，新风应达到20平方米/小时/人；　　C、设备完好有效，开启自如，无噪音；(8)通讯和电器设备　　A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；　　B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；　　C、房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目；　D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态；(9)家具A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅(扶手椅)和茶几

4、，写字台(或梳妆台)和座椅、衣橱和行李柜(或行李架)、小酒吧酒水架(或酒水柜)等家具；　B、各种家具材质、功能和规格尺寸与星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；　　C、各种家具完好无损，处于常新状态；(10)卫生间设备　　A、卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；　　B、盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；　　C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合星级标准；　　D、卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重称；　　E、室内和区域通风照明良好，照度充足；F、各种设备

5、使用安全方便，完好无损；(11)安全设备　　A、房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；　B、房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；　　C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟；　　D、客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪(更钟)齐全；　　E、各种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状

6、态；(12)设备维护保养A、客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；　B、设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；C、各种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；2、客房用品　　客房用品等级、规格、数量应符合星级标准；(1)布草类用品　　A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被；　　B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣；　　C、各类布草用品完好无损，质地符合标准；(2)服务指示用品　　A、每房内应配有服务指南(含本地区公安部门颁布的旅客须知)，电话指南及本地区常用电话号册，电视频道

7、指示说明，价目表，宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌，晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。　　B、各种服务指示用品质量优良，造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一；　　C、各种服务指示用品摆放规范，平整完好。　(3)酒水饮品及饮具　　A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；　　B、客房内备有供茶具、红绿茶(配茶叶缸)或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒