19相关方满意度调查程序

《19相关方满意度调查程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、版本：O/D相关方满意度调查程序相关方满意度调查程序(LJ-CX-06-19)1.目的通过对相关方满意感受信息的调查，评价总公司质量、环境和职业健康安全管理体系运行业绩与相关方满意要求的差距，采取相应措施改进体系管理，不断提高相关方的满意程度。2.适用范围适用于总公司承建工程发生的与相关方满意度有关的活动。3.职责3.1质量处负责本程序的编制和修改，负责对产品质量和施工过程管理的相关方满意度信息的收集（表19-1）、汇总及分析，必要时提出纠正预防或改进措施。3.2安全处负责对工程的环境表现、职业健康安全风险控制相关方满意度（表19-2）信息的收集、汇总及分析，必

2、要时提出纠正预防或改进措施。3.3客户服务中心负责竣工工程回访、保修工作满意度（表19-3）信息收集、汇总、分析，必要时提出纠正预防或改进措施。3.4其它相关处室负责收集所辖业务范围内的相关方满意度信息，并分别传递至质量处、安全处、客户服务中心。3.5项目经理部负责本项目部工程的产品质量及竣工服务、环境表现、职业健康安全风险控制等相关方满意度信息的收集及分析，并针对已存在的或潜在的不符合采取纠正或预防措施。4.活动描述4.1相关方满意要求的界定：a.与产品质量、环境影响、职业健康安全有关的法律、法规、标准、规范及地方规定等的执行情况；b.相关方在合同约定或工作沟

3、通中形成的书面或口头要求；c.各部门为提高相关方满意提出的超越相关方要求的内部规定。4.2相关方满意度调查4.2.1相关方满意度信息来源a.工程项目开工前，相关方对项目经理部施工准备情况的满意度。b.施工期间，相关方对工程的质量状况、环境表现、职业健康安全风险控制情况的满意度。c.工程竣工验收交付后，相关方对工程回访、保修情况的满意度。d.相关方的投诉，与相关方的日常沟通，媒体、建设主管部门、行业协会等反馈的信息。e.当市场需求、相关方需求发生变化时，相关方满意度的相应变化。4.2.2相关方满意度调查的方式针对以上所述信息来源，质量处采用“表19-1满意度调查表

4、”，安全处采用“表19-2满意度调查表”，客户服务中心采用“表19-3满意度调查表”，进行满意度问卷调查。4.2.2.1“表19-1满意度调查表”中通常评估的项目如下所示，相关方可选择其中的一项或几项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项处填写并评估等级分数。a.施工组织总体情况b.物资保障能力c.队伍组织管理d.对分包项目的管理e.与甲方、监理等的沟通f.技术管理及资料19-6版本：O/D相关方满意度调查程序g.工程进度h.对工程质量的综体评价i.质量符合设计要求的程度j.质量符合甲方要求的程度k.土建工程质量l.给排水及水暖、电气安装质量m.通风

5、空调工程质量n.电梯、消防、智能化工程质量o.员工的服务态度、能力、效率4.2.2.2“表19-2满意度调查表”中通常评估的项目如下所示，相关方可选择其中的一项或几项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项处填写并评估等级分数。a.安全文明施工总体评价b.临时设施c.安全技术资料d.施工噪声e.夜间施工照明f.污水排放g.建筑、生活垃圾排放h.粉尘污染i施工作业安全防护j.安全防护设施k.劳动防护用品配置l.职业病防治m.土地和气体污染n.塔吊、搅拌机等施工机械o.临时用电4.2.2.3“表19-3满意度调查表”中通常评估的项目如下所示，相关方可选择其

6、中的一项或几项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项处填写并评估等级分数。a.企业在市场中信誉的总体评价b.交付产品时产品状态c.工程回访情况d.维修施工组织情况e.保修及时性f.保修期工程质量g.保修人员的服务态度h.对投诉处理结果的满意度i.选择企业再次合作的可能性j.把企业推荐给别人的可能性k.企业的竞争力4.2.2.4针对我公司以及相关方所熟悉的建筑企业的每一评估项目，由相关方给出满意度的等级，对应分数如下：等级对应分数满意90-100比较满意70-90一般(但可以接受)50-70不太满意30-50不满意0-304.2.3相关方满意度调查的时

7、机4.2.3.1项目经理部分别于工程开工前、施工期间（基础、主体、装修、验收）对相关方进行满意度调查，并于一周内将调查记录反馈到质量处、安全处；竣工交付后（保修期内），将调查记录及时反馈到客户服务中心。4.2.3.2各相关处室根据不同的调查时机进行相关方满意度调查，并及时将调查记录反馈到质量处、安全处、客户服务中心。19-6版本：O/D相关方满意度调查程序4.2.3.3当出现重大工程质量事故、安全事故、环境污染、媒体投诉或其它特殊情况时，质量处、安全处、客户服务中心应及时进行相关方满意度调查。4.2.4相关方满意度调查结果的统计分析4.2.4.1质量处、安全处、

8、客户服务中心对各部门递交