信息技术外包服务管理规范标准[详]

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1、........ICS35.040L72DB37200x-xx-xx实施200x-xx-xx发布山东省质量技术监督局发布信息技术外包服务服务管理规范（送审稿）DB37/TXXXX－XXXX山东省地方标准.专业学习资料.III........DB37/Txxxx－xxxx目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14服务管理24.1范围管理24.2合同管理24.3进度管理24.4质量管理24.5成本管理34.6团队管理34.7客户关系管理34.8分包管理34.9文档管理34.10信息安全管理34.11风险管理35服务交付36知识产权46.1管

2、理范围4.专业学习资料.III........DB37/Txxxx－xxxx6.2归属46.3保护46.4商业机密保护4参考文献5.专业学习资料.III........DB37/Txxxx－xxxx前言本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山东省标准化研究院本标准主要起草人：.专业学习资料.III........DB37/Txxxx－xxxx.专业学习资料.III........DB37/Txxxx－xxxx信息技术外包服务服务管理规范1范围本标准规定了在外包服务实施过程中管理关键点和相应的要求，管理的关键点包括：范围管理、合同管

3、理、进度管理、质量管理成本管理、团队管理、客户关系管理、分包管理、文档管理、信息安全管理和风险管理；并提供了外包服务交付的基本要求和在外包服务过程中知识产权的归属和保护要求。本标准适用于山东省行政区域内提供信息技术外包服务的提供的组织，也为外包服务需求组织提供了信息技术外包服务管理指南和建议。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用

4、于本标准。GB/T19001-2008质量管理体系要求GB/T20032-2005项目风险管理应用指南GB/T20269-2006信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T20270-2006信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T20271-2006信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T20272-2006信息安全技术操作系统安全技术要求GB/T20273-2006信息安全技术数据库管理安全技术要求GB/T20282-2006信息安全技术信息系统安全工程管理要求GB/T22081-2008信息技术安全技术信息安全管理实用规则GB/T24405

5、.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范.专业学习资料.7........DB37/Txxxx－xxxx1术语和定义下列术语和定义适用于本文件。1.1外包outsourcing指组织将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的信息技术业务和基于信息技术的业务流程剥离出来后，交给组织外部专业服务提供方来完成的经济活动。注参见DB37/T********1.2信息技术外包（ITO）informationtechnologyoutsourcing（ITO）指组织委托服务提供方向其提供部分或全部信息技术服务的活动。注参见DB37/T****

6、****1.3服务管理servicemanagement指导和控制服务提供方向客户交付服务的协调活动。1.4服务提供方（接包方）serviceprovider向一个或多个客户提供服务的组织。注参见DB37/T********1.5服务需求方（发包方、客户、需方）buyer购买服务提供方所提供服务的组织。注参见DB37/T********1.6服务级别协议servicelevelagreement服务提供方与客户之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。注参见GB/T24405.1。注参见DB37/T********1.7.专业学习资料.7.....

7、...DB37/Txxxx－xxxx分包subcontracting服务提供方将外包项目中部分业务外包给其他服务提供方的过程。注参见DB37/T********1服务管理1.1范围管理接包方应对外包服务的范围和需求进行调研和分析，并提交分析报告。接、发包双方共同检查范围和需求分析的有效性、一致性、完备性和可实现性，作为制定服务计划或服务实施方案的依据。双方应事先商定范围和需求调整时各方必须遵循的操作规程，在服务变更达成共识后，应对服务计划做出调整，其中包括人员安排、成本、进度等。1.2合同管理双方应签订书面合同，明确双方的权利、义务和责任，并规定双

8、方在安全、保密、知识产权方面的义务和责任。双方应制定详细的服务级别协议。接包方应全程跟踪合同执行，对合同实行动态管理，跟踪