【8A版】餐饮行业新员工培训流程.docx

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1、【MeiWei_81-优质适用文档】新员工培训流程培训要求:1熟习基本制度;2懂得处理、鉴别方法;3边讲解边示范，4学完后考试;5不要求很全，但要熟习要点;6服务员作记录;7每条要专人讲解，多沟通拉近彼此距离，消除陌生感，通过合理安排，根据服务员自身情况安排合适位置训练重点：1认真负责，迅速合作2.诚实与礼貌3.克服心理障碍，增强人前讲话能力4.训练激情，5.训练合力6.训练责任心7.训练洞察力1.师傅自我介绍，熟悉环境：（传菜处，喝水处，收银，上卫生间，吃饭处(第一餐,路线图划分，认识店长，主管，领班，开会，

2、上早班时间，点名，学习自我介绍的方式）2.认识一二楼主要员工，认识厨房人员3.三天后沟通谈话：（有什么问题，鼓励和肯定，是否决定留下来做……）4.领取工牌，衣服，被褥，寝室安排，宿舍管理制度讲解5.对1月内培训计划进行沟通讲解。6.仪容仪表：（着装要求，化淡妆要求，精神面貌图片形式）7.公司简介：（员工手册学习，简明扼要的介绍本店来历和特点，学习介绍和推荐本酒店的方式，员工发展路径图讲解）8.礼节礼貌：（基本礼貌用语，见到顾客、领导，同事如何招呼，服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等

3、）。学习询问顾客的方式，您好打扰一下……9.大厅岗位描述：（迎宾，服务，收银，保洁，传菜，干锅，小吃，洗碗，汤锅岗位职责讲解）10.大嘴班次讲解（周一到周日，值班，轮班，休假请假流程）11.学习站姿，走姿，坐姿要求，注视的方式12.检定前几日所学（追踪考核卡）13.培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是每【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。不准议论客人，不准轻视客

4、人，不给客人脸色看.1.微笑服务的定义讲解，什么是优秀服务？2.岗位带训：（服务流程图讲解），顾客叫服务员或招手怎么回应（点菜，催菜，拿东西，卫生间怎么走，结账，投诉……找师傅或是管理人员，如不在找星级员工）3.怎样迎接客人，怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置，怎样引导客人就位4.怎样向客人介绍自己，（我叫….，您现在就座的是—号桌，请随时叫我，祝您用餐愉快！）5.摆台标准培训，怎样布置就餐环境6.怎样为客人倒茶、递送菜单（图片）并实操7.点菜流程讲解，（不要求餐中给客人点菜）8.单据的填写规范传送，拿底单，传送

5、酒水，酒水服务讲解9.核单上菜，上味碟，传菜、上菜讲解10.培训餐中服务（调火，搅锅，桌面清理，二次推销）餐中服务细节（加汤、调火、收垃圾），怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面11.培训怎样为客人撤菜、换菜12.结账培训13.培训送客，巡视餐桌14.怎样撤台15.如何刮桌子16.如何开关煤气17.日常卫生工作培训（桌椅板凳的清理，地脚线，窗台，餐具，工作台，卫生工具的清洁）18.如何做餐前检查19.刷地流程20.如何拖地【MeiWei_81-优质适用文档】【MeiWei_81-优质适用文档】1.检定前几日

6、所学2.服务案例分析和操作（一）、写错菜单或送错菜怎么办？　　答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。　　2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或经理再次致歉。　　3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或其他方式以示歉意。沟通一：您好，非常抱歉刚才点菜时由于我的失误给您点了这道菜，您看是给您上桌还是更换呢？沟通二：您好，这道菜品由于我的失误点错了，如果不需的话我马上退掉。沟通三（如果是不能退掉的菜品）：您好，我的失误给您点了这道菜，您看这个菜品也不能退

7、了，这样我掏钱请大家免费品尝，希望下次还能继续为各位服务（二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？　　答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。　　2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。　　3、如确实不能提供，求得客人原谅，餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。（三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？　　答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。2.

8、如客人不同意撤回，应婉言征求客人意见，如在自己可解决范围内立即给予答复并办理，如自己做不了主最好立即由餐厅经理出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打折，如客人提成更高要求，视情节轻重，在保证餐厅利益的前提下，尽量满足客人的合理，避免事件扩大化，事后向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。3.留下客人联系方式4.事后组织有关人员调查此事，