电话话术大全

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1、电话沟通的基本话术目录一、售后电话一般为3类1、接听电话2、回访电话3、预约安装电话二、售后人员基本话术三、安装人员基本话术四、订单文员对外沟通基本话术杭州宁波合肥芜湖蚌埠-6-一、售后电话（一）、客服接听电话话术：1.电话在三声内接听，接起来说：您好，阿超灯饰！请问有什么可以帮助您？2.仔细聆听客户的需求，做出正确的判断。回答态度亲切，声音清晰明确,及时做好记录。客户来电，首先应了解对方来电的目的，如自己能解决，就自行解决，如自己无法处理，也应认真记录下来客户姓名，联系方式，具体情况，让能解决之人回电。回复：“你好

2、我这边已将您反应的情况记录下来，到时XXX会直接跟您联系。请稍等。”客户来电保修：应认真记录客户具体信息，回复客户:“您好，这边已经把您的情况记录完毕，我公司工作人员将在XX月XX日去您家帮您解决，去之前前一天会跟你电话联系。”3.通话完毕要说再见，祝您愉快！（二）、售后客服回访话术：1.您好！我是阿超灯饰的客服，请问您是XX先生/小姐吗？2.您的灯具XX月XX日进行维修，我想针对这次维修做个回访。请问您现在方便接电话吗？A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间

3、）谢谢您，祝您愉快！再见！3.对导购人员在灯具方面的知识您是否满意？4.经过您的描述后，导购人员对您需求的了解您是否满意？？5.在维修时，售后人员对于将要进行服务内容的解释，您是否满意？6.在维修时，售后人员对于将要收取费用的解释（说明），您是否满意？7.维修保养时，售后人员的服务态度，您是否满意？8.维修保养后，售后人员_对最终收取费用的解释，您是否满意？9.谢谢您的！祝您愉快！10.再见！（三）、客服安装预约话术：1.您好！我是阿超灯饰的客服，请问您是XX先生/小姐吗？A:是的――好的，耽搁您2分钟时间！明天将去

4、您家进行灯具安装，杭州宁波合肥芜湖蚌埠-6-先跟您核对下地址XXXXXXXXXXB:不是――好的，请问您是XXXXXX的业主吗？明天将去您家进行灯具安装.1.请问您家有没有梯子？地板是否铺好？如果没有我们带上梯子、上地毯保护您家的地板。2.明天上午或者下午过来，到时我们工作人员会提前半个小时或者一个小时与您联系。3.祝您生活愉快，再见！二、售后人员基本话术1.售后客服接到售后电话，填写售后单，24小时内安排售后，提前电话预约。2.售后人员当日离开公司之前与顾客通电话（注意理解、称呼）再次与顾客确认灯具故障现象、地址、

5、具体时间。A:您好X女士（先生），我是阿超灯饰售后服务人员（小X)。B:X女士我需要再次与您确认故障现象（您的主卧灯108100整盏不亮，餐厅吊灯型号108212有一个光源不亮）。您的住址是：白马公寓X幢XXX室。谢谢！C:X女士与您约好今天下午2：00维修灯具，请问时间需要更改吗？好的，我会准时到达。谢谢您，再见！3.检查所带配件、工具是否完善，确认交通路线，确保工作效率。特殊情况（如灯具清洗、楼层高）需要带梯子、地毯、甚至脚手架）。4.进入顾客家准备工作，检查仪容仪表，带好白手套、穿好鞋套，敲门，待顾客应允后进入

6、。5.维修过程，全面检查、检测灯具（光源、线路、配件），准确找出故障原因。话语如下：X女士，经检查您的灯具XX，是XX故障原因造成的，我需要XX维修，需要更换XX配件，您的灯具在保修期内，免费维修。或您的灯具超过了一年保修期，需要收取配件成本费，费用是XX？主动清理顾客家卫生及清点工具（开据《收据》）。请顾客填写《售后服务反馈单》并签字确认。X杭州宁波合肥芜湖蚌埠-6-女士，您的灯具已经维修完毕，是否还有其他疑问？这是我们的售后服务反馈单，请您为我的服务评分。同时，为了更好的服务我们的客户，请您为我们的今后的服务提供

7、宝贵的意见和建议，我们会虚心接受。谢谢您！三、安装人员基本话术1.客服人员提前一天跟客户电话联系。根据路线金额合理安排安装路线。2.安装人员出发前检查所带工具是否完善，确认交通路线，确保工作效率。特殊情况（如楼层高）需要带梯子、地毯、甚至脚手架）。3.安装人员去客户家里之前提前一个小时与顾客通电话（注意理解、称呼）再次与顾客确认地址、具体时间。A:您好X女士（先生），我是阿超灯饰安装服务人员（小X)。B:X女士我需要再次与您确认您的住址是：白马公寓X幢XXX室。谢谢！C:X女士与您约好今天下午2：00安装灯具，请问时

8、间需要更改吗？好的，我会准时到达。谢谢您，再见！4.进入顾客家准备工作，检查仪容仪表，带好白手套、穿好鞋套，敲门，待顾客应允后进入。5.安装过程，全面检查，安装前跟客户确认安装的具体位置。话语如下：X女士，您好！请问餐厅灯具体安装在什么位置比较适合？得到客户确认同意后，才能在该位置装灯6.安装完毕主动清理顾客家卫生。并请客户检查所装灯具。请顾客