关于提高速公路文明服务的调研思考.

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1、关于提高速公路文明服务的调研思考服务行业在当代及未来都面临着极大的发展空间，与之相应的企业服务文化建设就显得十分重要而必须。实践证明，企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于技术、人才'资金等传统要素的第四种资源，其中相当一部分内容又是企业长期发展中形成的重要无形资产。搞好企业文化建设，对于推进企业改革发展稳定，加强现代企业管理，改进生产经营具有积极作用。企业文化作为无形资产，与实物资产同等重要；企业文化建设作为长期投资，与资本投资一样能够带来回报；企业文化在管资产与管人、管事相结合上具有特殊作用，既是资产管理的一项内容，也是贯穿于管资产与管人、管事相结合中的

2、一种重要的工作载体和管理行为。企业文化这种特殊资源以及在某些方面具有的特殊资产性质，要求我们应当在实践中深化对企业文化的认识，加快建设丰富多彩、各具特色的企业文化。服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明体现着企业的价值观和经营理念，贯穿于企业设立'产品设计、终端服务的全过程，在不同企业表现出不同的特点和要求，具有很强的个性化特征。高速公路营运工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口。文明服务是组成企业文化的重中之重，开展文明服务，树文明口形象是营运工作的目标之一，也是营运工作最基本的要求。无论何时，服务都是高速公路营运企业的生命线。没有最好，只有更好。**交通人立

3、足本职，用心营造文明服务氛围，将真情化作文明服务的春风甘雨送到司机群众；着力用真情、温情和热情赢得司机群众的信任与支持；以实际行动当好文明服务的实践者，去赢得了社会各界的尊重、信任与褒扬。一、关于职工文明服务状况的研究从XX年至今我从事了年基层管理工作，经常参加公司一些关于文明创建、文明服务等相关的交流活动，一路走来经过认真的分析、研究发现，对于**高速公路文明服务概况是，从事高速公路收费的大部分职工树立了“车主至上、车主就是我们衣食父母”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服

4、务质量。但调查中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务质量不高,存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不规范，有的是普通话不标准，有的是语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好,眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好,感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员倒杯水,个别收费员聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣

5、的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。二'影响文明服务不到位的原因分析K社会因素。有的员工反映，由于一些司机素质较低,对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流敬“员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。自从XX年9月16日昆□□明至磨黑实行计重收费以来，通行费与之前相比有所提高，货车跳称屡见不鲜，有的师傅甚至还说：“只要我有技术会跳、过来轴数对，你管我，奇怪

6、了，其他站都可以为什么到你们站就不行了”。这说明什么？这说明我们各条线的一线管理者,对于”跳称偷逃通行费的行为认识不到位，责任心不强等，多方面因素造成对偷逃通行费行为的打击、监管力度不统一“O2、单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题;有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。有

7、的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。3、个人因素。不仅仅体现在有的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到'帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文

8、明服务质量