关于文明服务在高速公路运营管理中的调研报告

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1、关于文明服务在高速公路运营管理中的调研报告随着我国经济的高速增长，商品经济的日益成熟，人民群众的物质、文化生活产生了深刻变化。高速公路行业由于建设力度的加大而迎来了快速发展的春天，高速公路的建设管理、营运养护、文明服务、文化建设、经营开发也产生了巨大的变化，在科学发展观的指导下，我们要创新思路，力求把文明服务贯彻在征管工作中，打造"和谐高速、文明同行"的品牌。我们经常说，收费站是交通行业树立形象的窗口，代表公路人的整体形象，其实也是一个地方的窗口形象，途经ｔ收费站天南地北的车辆和行人很多，收费ｊ站是他们第一

2、个认识当地服务的对象，服晨务的好坏，在一定程度上左右他们对当地蝙印象的好坏。当前__省的经济建设正在桅高速发展，我们作为窗口服务单位有责任锲、有义务为__的形象建设尽自己的微薄瘳之力。从自身来说，收费服务环节的好坏堞也直接能化解收缴费之间的矛盾，便利自占己的工作，所以收费站提供文明服务是我遵们征费人员唯一的选择。高速公路的文架明服务应是在确保道路安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真髟9/9诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"

3、真诚与微笑"的核心服务理念文明服务，是队伍形象蚯问题，是企业管理问题，更是社会问题。砜高速公路作为社会公共服务设施，其文明瑙服务工作质量和水平时刻要接受各方面的ф监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会唧问题，成了高速公路运营管理企业树立对砬外形象的关键任务。可以这么说，加强文莅明、优质服务是增强高速公路运营管理的奋内在品质的要求。一、关于对员工文明服务状况的调查研究。从事征管工作多猗年通过对员工文明服务的情况进行了调查狠研究。从调查中了解到，高速公路管理单寨位的大部分员工树立了"车主至上"的服璨务理念，具

4、备了用服务拓展事业、全力打吖造高速公路企业服务品牌的思想素质和业鼹务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但调查中也发现墁，少数员工由于全心全意为车主服务的意岜识不强、服务能力不强，存在一些不容忽扣视的问题：一是服务欠周到。有的是使用Ｖ文明用语不标准，有的是普通话不标准，瞧有的是语调生硬，让人感到语言不规范。慨二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎硫实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，齄嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口楱是心非的举动，让人感觉不到你对他的真硗诚。有时司机问个路、或向员工

5、讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚冱9/9的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形剽式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重眷微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面嬉文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工滂自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。二、造成文明服务工作不到位现象拴的原因分析。1．社会因素。由于我们列现行的征费劳动用工制度所限，劳务输入人员年龄偏小、文化素养不高，岗位报酬踪又相对偏低，使得她们难于表现出由于爱苻岗敬业而发至内心的微笑，文明服务没有胞心理支

6、撑。另外，由于一些司机素质较低蚯，对收费员的文明服务视而不见，不正眼か瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，莪使部分员工文明服务积极性受到打击，这丢部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的よ不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。2．个人因素。有的员工因业务水平不高痧，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的纠员工对文明服务的意义理解不深刻，服务章意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而猞轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"

7、现象，即"面服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"悒；有的员工心理承受能力不强，将工作之坑外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多沦和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落9/9，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质绽量。三、改进文明服务工作的对策、做法与建议。从造成文明服务工作不到位晟的社会因素、个人因素等多方面原因分析睚来看，管理层要加强收费工作中的文明服铭务管理，可以从以下几点入手。1.树立文明服务的意识，坚持以"以车为本，躇服务至上"的服务宗旨，将服务习惯化、遮自觉化。在收费过程中，收费员要坚持文明用语

8、接待过往司乘人员，时时刻刻注意鹃自己的工作作风，克服那些在收费过程中ｄ存在的随意行为，做到礼貌迎客，文明送四客，体现规范化服务的要求，经常换位思鞭考，以换位的意识来树立服务意识，真正■做到将心比心，变满意服务为感动服务，勃如在收费打票的同时问一声"需要开水吗誊？"，一句话就能温暖人的心。要想养成欢服务的习惯，潜移默化，必须在思想意识瘃上把自身置于服务者的位置，这样才能在收费过程中做到热情服务、文明收费，才能避