客服部管理流程

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1、客服部管理制度与流程目录一、总则......................................................2二、组织架构图及职责..........................................3三、客服部工作内容、流程......................................4-6（一）客户部工作内容......................................4（二）服务项目简述.................

2、.......................4（三）服务语言规范........................................4（四）工作流程图..........................................5（五）客户回访工作........................................6（六）客户投诉处理流程....................................6四、客服部内部管理制度..................

3、......................（一）客户部人员管理规范..................................7（二）客户信息管理........................................7-8（三）客户信用管理........................................9-10（四）客户投诉及回访管理..................................10-1111一、总则1.适用范围本管理办法适用于公司客服部．2

4、.目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．4.主要职责4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，管理客户档案信息，确认订单，及时处理客户投诉等保证客户满意度．4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴

5、建立长期稳定的业务联系．4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．二、组织架构图11总经理客服专员售后专员客服部经理1、客服部经理（1）负责对总经理高端愿望的解码、实施、回报；（2）具体负责公司客服部业务进度和服务质量全面管理工作；（3）负责客服部的规范化管理工作和全面检查、考核工作；（4）对业务整个流程（从客户、咨询到解答、定期回访）负责；（5）对客户的满意度负全责；（6）在总经理不在时按总经理的授权负责行使职权和完成工作任务；（7）定期组织员工进行学

6、习，做好人员思想工作，增强公司核心凝聚力；（8）根据市场信息反馈结合公司状况及时调整好工作，促使工作高质、高效的进行，从而保证公司业务的稳步发展；2、客服专员（1）熟悉公司业务流程及服务项目；（2）负责对客户资料的详细登记；（3）对于咨询客户负责业务接洽；（4）负责整个服务过程中的客户关系维系；（5）负责客户回访工作，记录相关问题，及时反馈给部门经理；3.售后专员（1）熟悉公司业务流程及服务项目；（2）负责解答客户的各类问题，以及跟踪回访，并将信息收集分类及存档；（3）负责客户投诉处理工作，遇到困难

7、应及时向部门经理汇报，以免造成严重的后果；（4）定期将维修工作中经常处理的问题进行分类总结提交部门经理．二、客服部工作内容、流程11（一）客服部工作内容客服部提供7*24小时全天人工接听和QQ交流服务，主要服务内容如下：1、售前咨询1.1产品采购指导1.2售后服务内容介绍2、售后服务（电话咨询、报修登记、投诉登记）2.1产品使用指导2.2产品简单故障问题电话处理2.3产品故障问题报修处理2.4投诉处理2.5商户电话回访（二）服务项目简述1、提供7*24小时全天电话咨询服务．2、根据中国银联和银行有关

8、机构的授权范围，为客户解答收单第三方服务机构业务服务的相关问题．3、客服需在业务系统中登记相关咨询内容．4、客户首次来电无法解决的情况：4.1正确引导商户陈述产品故障情况；4.2移交部门经理协助处理；5、需要进一步确认回答的问题，客服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理；（三）服务语言规范“您好！工号×××为您服务。请问有什么可以帮您的？”“请问，您还有什么需要了解的？”“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。”（客服专员回答客户问题，需要进阶指导的，做好记