广东×××物业管理有限公司质量手册(54页)

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1、质量手册（依据ISO9001:2001标准）编号：编写：审核：审批分发号：批准日期：年月日实施日期：年月日530.1公司简介广东xxxx物业管理有限公司创建于2002年，是经广州市政府批准成立的物业管理有限公司，隶属xxxx（广州）集团。本公司经营广州xxxxx的物业管理及咨询服务。………..经理：电话：传真：邮编：地址：530.2质量手册发布令本《质量手册》由广东xxxx物业管理有限公司组织有关部门根据ISO9001：2000标准和国家有关法律法规要求，结合本公司的实际情况编制，经认真审核，现予以发布实施。《质量手册》是阐述我

2、公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是我公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。手册从发布之日起执行，要求全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。经理：年月日530.3管理者代表任命书现任XXX先生为公司质量管理体系管理者代表管理者代表的职责和权限如下：a）确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求；c）在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效

3、运行。经理：年月日530.4质量方针和质量目标质量方针是企业生产经营方针的一个重要组成部分，是企业质量管理的总方向，是全体职工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持批准和颁布。质量方针：物业管理科学规范；经营环境安全舒心；顾客服务至高无上；持续改进永创新高。质量目标：业主满意率达到90%。业主满意率=满意项目总数/全年征求回收意见总数╳100%部门质量目标：办公室：持证上岗率100%管理部：投诉答复率达到100%顾客投诉答复时间不超过2天保安部：工程部：经理：年月日530.5组织架构图广州市***花园物业管理公司质量体系组织架

4、构图总经理总经理助理管理者代表保安部经营部工程部客户中心人事部财务部530.6：广州市***花园物业管理公司质量职能分配表（注：主管部门▲；配合部门○）部门标准条款经理管代理表者办公宝管理部工程部保安部财务部4.1总要求▲○○○○○○4.2文件要求▲○○○○○4.2.2质量手册▲○○○○○4.2.3文件控制○○▲○○○○4.2.4质量记录的控制○○▲○○○○5.1管理承诺▲○○○○○○5.2以顾客为关注焦点▲○○○○○○5.3质量方针▲○○○○○○5.4.1质量目标▲○○○○○○5.4.2质量管理体系策划○▲○○○○○5.5.1

5、职责与权限▲○○○○○○5.5.2管理者代表▲○5.5.3内部沟通▲○○○○○○5.6管理评审▲○○○○○○6.1资源的提供▲○6.2人力资源○▲○○○○6.3基础设施○○▲○6.4工作环境○▲○7.1产品实现的策划▲7.2与顾客有关的过程○▲○○7.3设计和开发删减7.4采购▲○7.5.1生产和服务提供的控制○○▲○○7.5.2生产和服务提供的确认▲7.5.3标识和可追溯性▲○○7.5.4顾客财产○○▲7.5.5产品防护○▲○7.6监视和测量装置的控制▲8.2.1顾客满意○○○▲○○○8.2.2内部审核▲○○○○8.2.3过程

6、的监视和测量▲○○8.2.4产品的监视和测量▲○○8.3不合格品的控制▲○○8.4数据分析○▲○○○○8.5.1持续改进○▲○○○○○8.5.2纠正措施○▲○○○○○8.5.3预防措施○▲○○○○○531适用范围1.1总则本手册规定了广州市***花园物业管理公司的质量管理体系要求：a)证实该公司有能力稳定地提供顾客满意和适用国家法律、法规要求的物业管理服务；b)全公司通过ISO9001：2000质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进过程和保证符合顾客与适用法律法规要求，以增强顾客满意；c)本手册适用于物业管理服务；d)对内

7、用于全公司的质量管理，对外是质量管理体系、服务保证能力的证实文件，与此同时，适用于向顾客作出的质量保证的承诺；e)手册是本公司管理的规范，是内部质量审核和外部质量审核的依据。1.2应用本公司主要经营物业管理和服务，管理和服务的主要依据是国家及地方的法律法规以及公司与业主签订的服务合同，不存在设计和开发。因此，决定在实施ISO9001：2000质量管理体系标准时，对7.3条款进行裁剪，裁剪既不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务的能力，也不免除相应的质量管理要求。2引用的标准和术语本公司质量管理体系采用ISO9000：2

8、000中的术语定义，其中供应链术语如下：供方组织顾客在相关文件中提及的“广州市***花园物业管理公司”/“公司”即为以上供应链中的组织。本手册除采用ISO9000：2000标准中的术语外，另根据行业和本公司的习惯定义如下术语：供方：以合同或协议形式向本公司提供材