基于价值链的医院服务流程再造

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1、基于价值链的医院服务流程再造平煤集团公司总医院任文杰地址：平顶山市矿工中路南1号院邮编：467000【内容提要】医疗服务是一条环环相扣的价值链，诊疗服务、技术创新、门急诊、出入院、后勤保障、药械供应等各个环节缺一不可。在竞争越来越激烈、机会越来越少的市场背景下，医院管理变革的方向是真正按照“链”的特征改进服务流程和组织结构，为顾客提供更加满意的产品和服务，做强、做大品牌，提高核心竞争力，实现医院的可持续发展。本文从医疗服务问题探源入手，在分析了价值链整合的现状后，得出了医疗服务中业务流程、组织结构整合再造的接口和

2、关键点，利用比较优势的增值环节，从而让这些分散的环节创造出新的价值。【关键词】价值链医疗服务流程再造*引言*医疗服务是一个整体的产品概念，医疗服务从后台、前台一直延伸到顾客，在任何一个环节出现问题，都可能会影响到服务的整体效果。医疗机构提供的是一种服务，即医疗服务。我们可以把医疗服务看成一种服务性“产品”。对医疗服务而言，核心利益是疾病诊治能力，这是患者就医的根本所在，是医疗服务最核心的内容。一项好的医疗服务必须是能够治病救人的，这一点任何时候都不会改变。在提供服务的过程中，要将“产品”作为一个整体来看，在不断满

3、足顾客的核心利益的基础上，不断改进“产品”质量，并尽可能多地提供延伸服务，让顾客感觉到所得大于期望，只有这样，顾客才能得到满足。医院要留住病人，必须让病人满意,只有使病人感受到与自己期望值相匹配或超过期望值的服务，病人才会满意。医疗消费是一个服务过程，同时，让患者满意也是一个全员营销过程，在流程中的任何一个环节出问题都可能引起患者不满意。1.医疗服务中常见问题的诊断改革开放二十多年来，我国社会生产力大大提高，人民的健康期望值也日渐升高。在此宏观背景下，我国医疗系统的建设也有了飞跃式的进步，医院系统的功能日益增强。

4、然而，由于卫生体制等原因，本应该形成一条“价值链”的医院服务流程，却存在着相互脱节的现象，其表现为：1.1部门主义严重。各部门按专业职能划分，每个部门各管一段，但其结果是：各部门只关心本部门的工作，''顾客就是上帝”的理念并未深入人心，医院员工并不关心提供的服务是否以最快的速度满足顾客不断变化的需求；此外，在执行工作任务时，各部门都从本部门的实际利益出发，存在本位主义和相互推诿现象……这些都是不可增值的服务的现象。1.2职能划分过细。在医院管理中最容易引起摩擦，导致推诿扯皮的现象。如病人在门诊就诊时的瓶颈在挂号、

5、划价、交费、取药4个环节上，病人要排4次队，辗转几个窗口，这就是职能划分过细缘故。1.3不能及时发现和满足顾客潜在需求。服务价值链告诉我们，医院的两个效益是由顾客的忠诚度决定的。顾客的忠诚度是靠顾客满意度取得的，医院提供的服务价值决定了顾客满意度，医院内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值，由于个人服务能力、服务技巧的差异，直接导致了医院为顾客提供的服务处于波动状态，顾客的潜在需求不能得满足。1.4医务人员的服务观念需进一步转变。对医务工作者来说，过去在旧的生物医学模式的影响下，只关心病人的治疗，关心其局部病变而

6、不关心人的整体，不能从生理——心理社会医学的结合上关心其身心健康和社会适应及劳动能力的恢复。从“以疾病为中心”向'‘以病人为中心”的演进，并向'‘以健康为中心”的升华仍需一个过程。1.5对市场分析的忽视。有效的市场分析，是制订科学的计划和政策的依据。而市场信息不全，不准确，信息传递不及时，信息管理不集中等，造成医疗信息不能及时传递到决策部门，致使决策层不能及时、准确、全面的进行科学决策，贻误时机。1.问题探源在医疗市场激烈竞争的今天，医院管理基础的“情境”发生了变化，即医院生存与发展3C（顾客、竞争和变化）因素发

7、生了变化：①顾客：医疗市场的主动权已转入顾客手中,医疗市场由卖方市场变为了买方市场，怎样使顾客满意，成为医院的奋斗目标和一切工作的归宿。②竞争：以往那种以医疗技术为中心就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式一TQCS（T：及时便捷的诊疗服务；Q:质量；C:成本；S:售前咨询服务及售后服务、升值服务）所取代。谁能提供一流的技术和服务，谁就能赢得竞争。③变化：在顾客和竞争两股力量演变的背后，其实就是变化的影子。3C因素的变化，促使医院必须深度关注顾客需求和潜在的需要，并建立起一个完善的顾客导向服务体系

8、。由此，医院必须从重视内部转变到重视环境；从重视专才转变到重视团队合作。面对医疗市场的变化医院必须将更多的精力投入到如何使业务流程的管理更加顺畅，提高服务质量，减少病人就诊成本，从而从整体上提高医院的经营效率这个主题上。病人服务流程中的所有活动涉及到如何使病人更容易的找到负责的部门、窗口和医护人员并得到快速满意服务的答案和问题的解决方法。优秀的医院通常在管理业务流程方面有