2019客户关系管理报告

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1、客户关系管理报告　　《客户关系管理》课程设计报告设计题目网购连锁店CRM探析　　专业班级　　13上营销　　学生姓名　　学生学号　　指导教师　　张　　勇　　成　　绩　　完成时间20XX年9月30日　　　　目录　　摘要.................................................................................................1引言...............................................................

2、..................................1第一章、ZOOM网购时尚零售连锁店的概述..............................2zoom网购连锁店的背景..........................................................2ZOOM网购连锁店的需求....................错误！未定义书签。第二章、zoom网购连锁店关于CRM的方案设计和实施...........2客户关系管理的含义.........................

3、.........................................2zoom网购连锁店关于CRM的方案设计错误！未定义书签。zoom网购连锁店关于CRM的实施步骤、......................................4第三章、ZOOM网购连锁店实施CRM成功的因素.....................5zoom网购连锁店实施CRM成功的因素..................................6CRM实施过程中应注意问题.............................

4、........................7第四章、结论.....................................................................................8　　贡献还不足以弥补企业为其的投入，而有的客户却于投入的不足，影响到长期关系的维系。因此，合理的客户细分对客户关系管理的实施至关重要。　　第二步，关系发展策略。在客户细分的基础上为不同的客户匹配适合的关系发展策略。对于战略客户，于该类客户对ZOOM连锁店的长期发展具有重大影响，宜与其建立长期、密切的客户联

5、盟型关系；对于主要客户，于他们是ZOOM连锁店利润的主要，应与其发展长期、稳定的学习型关系；对于交易客户，于其人数众多，价值较小。应与其维持原有的交易型买卖关系；对于风险客户的关系发展战略比较复杂，将另文论述。　　第三步，资源分配战略。为不同的客户关系匹配相应的企业资源，对于客户联盟关系，企业应投入足够的资源，致力于长期的密切合作，提升ZOOM连锁店的市场战略；对于与主要客户之间的学习型关系，ZOOM连锁店应为长期的互利发展投入较多的资源；对于交易型关系，企ZOOM连锁店不应为其投入过多的资源；对于风险型客户，ZOOM连锁店应慎重投入

6、。　　第四步，致力于客户关系的理性发展战略。客户关系的理性发展，意识要维系现已建立的与价值客户之间的良好的只是交换关系，另一方面，要促使客户关系的提升发展，是交易可互相主要客户转变，主要客户向战略客户转变，从而达到ZOOM连锁店盈利最大化的目的。zoom网购连锁店关于CRM的实施步骤企业诊断　　企业需要对自身实行CRM能力的评估，以确定自身实际的CRM水平，制定合适的CRM系统实施策略。企业还需要根据客户需要，进行CRM系统需求分析，确定企业实施CRM要达到的目标。企业CRM系统的导入　　ZOOM连锁店首先要全员贯彻CRM理念。高层领

7、导应当坚持“以客户为中心”的管理理念，在企业内部形成一种企业文化，将此理念灌输到每一个员工心中，让所有员工知道只有不断改善与客户的关系，提高客户　　3　　满意度与忠诚度，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。此时还要进行企业CRM策略设计，组织和管理制度建设，塑造客户服务体系，客户关系流程分析与改进，信息技术平台设计，CRM软件设计与定制。CRM系统的实施　　把定制或自身开发的CRM系统应用于ZOOM连锁店日常操作平台上，还要进行试运转和调试，设置一些参数来检验系统是否达到企业先前制定的目标，一切正常后，可以作为企业正常操作平台应

8、用于前台和后台。在此之前，还要制定实施CRM的制度，以达到规范实施CRM系统。CRM持续改进　　CRM系统在日常运行中会出现问题或某些功能已不能满足要求，这就要求ZOM连锁店配合技术开发人员进行完善，改进缺陷和升级，达到