2016春《服务营销管理基础》期末复习试题

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1、Word格式《服务营销管理基础》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务的基本特征包括____、____、____、_____。2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将服务分为三大类，即____、____、____。通信公司提供的通信服务应属于____服务，航空公司提供的服务属于____。4.一般而言，评价服务质量的五个维度包括____、____、____、____、______。5．服务期望可以分为____和__

2、__两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是____，这个区域会因_____的不同而不同，也会因_____或_______的不同而不同。6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____和____。7．服务质量差距模型指出了服务质量存在着____种质量差距，其中，核心质量差距是指____与____之间的差距，差距4是指____的差距。8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。四个活动区域是____、____、____、____。三条分界线分别是____、____、____。9.根据有形展示

3、的构成要素，可将有形展示分成_____、_____和_____三大类。10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、_____、_____、_____和潜在产品五个层次。二、单项选择题：1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。A．无形性B．易逝性C．异质性D．不可分离性完美整理Word格式2．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。A.无形性B.异质性C.易逝性D.不可分离性3.服务的不可储

4、存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（）。A．服务品牌较难树立B．服务产品难以展示和推销C．服务质量难以实施标准化D．服务的需求往往与服务的供给难以匹配4.根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，通信业提供的服务属于（）。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务5.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。A．内部营销B．外部营销C．关系营销D．互动营销6.顾客对服务的容忍域是指介于（）之间的区域。1A.理想服

5、务与预期服务B.理想服务与适当服务C.适当服务与预期服务D.预期服务与感知服务7．理想的服务是指（）。A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8.在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大（）。A．管理者认识的差距B．服务标准的差距C．服务提供的差距D．服务沟通的差距9.在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（）。A．不了解顾客

6、的期望造成的差距完美整理Word格式B．未能履行服务承诺造成的差距C．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距D．未按服务标准提供服务10.服务质量可以通过可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性来进行评价，能够反映移情性的是（）。A．承诺能够及时履行B．能够迅速并实时响应顾客要求C．员工具有强烈的责任感D．针对不同客户采取个性化促销活动11.根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（）决定的。A．顾客满意度B．顾客忠诚度C．员工满意度D．员工忠诚度12.顾客心目中可以接受的、较低的服务水平被命名为（）。A.

7、服务感知B.理想服务C.适当服务D.容忍服务13.下列关于服务利润链的说法，正确的是（）。A．员工的满意度是由企业内部服务质量决定的B．企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的C．顾客价值决定着企业获利能力D．员工的满意度直接决定着顾客满意度14．接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务质量（）的具体指标。A．可靠性B．响应性C．保证性D．移情性15.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（）。A.实体渠道B.代理渠道C.特性经营D.电子渠道16.在服务

8、蓝图中，互动分界线表明的是（）。A．顾客活动与前台服务人员活动的分界线B．前台服务活动与后台服务活动的分界线2完美整理Word格式C．顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线D．企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线17.在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于（）。A.前台活动B.后台活动C.支持性活动D.顾客活动18.营业推广（销售促进）的目标通常是（）。A.了解市场，促