2018春《服务营销管理》期末复习题

2018春《服务营销管理》期末复习题

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时间:2018-11-24

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1、《服务营销管理》期末复习题(答案参见实时授课课件及教材)一、单项选择题:(在下列四个选项中选择一个正确答案。)1.根据蔡斯(Chase)对服务的划分,通信业提供的服务属于(C)。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务2.根据洛夫洛克(Lovelock)对服务的分类方式,网络教育应属于(A)。A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的(B)造成的。A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分

2、性4.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的(B)引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5.某通信公司在新业务的营销推广过程中,设立了体验店,让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的(A)特点。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的(C)。A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分离性7.服务的最显著特点是具有无

3、形性,它给服务营销带来的影响是(B)。A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于(B)。A.服务过程B.服务有形展示C.服务分销渠道D.服务沟通9.服务企业为满足顾客需求,进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等,这类营销活动在服务营销三角形中属于(B)。A.内部营销B.外部营销C.关系营销D.互动营销10.在服务消费过程中,消费者常常通过人际交流获取服务信息,这反映了服务购买行为具有(B)的特点。A.消费认知的风险性B.信息来源的口碑性

4、C.品牌选择的有限性D.质量识别的间接性11.根据风险承担理论,由于消费者决策失误带来的风险属于(C)。14A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信用风险12.消费者作为风险的承担者,当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时,消费者将面临(A)。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险13.在酒店服务中,客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施,这属于整体服务产品中的(B)。A.附加产品B.形式产品C.期望产品D.潜在产品14.在企业定价方法中,盈亏平衡定价法属于(A)。A.成本导向定价B.需求导向定价C.竞争

5、导向定价D.市场导向定价15.为鼓励顾客购买更多物品,企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为(B)。A.功能折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣16.制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待,促使他们愿意执行某种市场营销职能,这种折扣一般称为(C)。A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣17.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于(D)。A.实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道18.销售促进的目标通常是(B)。A.了解市场,促进服务产品适销对路B.刺激消费者即兴购买C.降

6、低成本,提高市场占有率D.帮助企业与各界公众建立良好关系19.企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品,这种促销方式属于(C)。A.广告B.人员推销C.销售促进D.公共关系20.根据服务利润链理论,服务企业获利能力的强弱主要是由(B)决定的。A.顾客满意度B.顾客忠诚度C.员工满意度D.员工忠诚度21.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时,即P>>E时,顾客就会产生(C)的心理状态。A.基本满意B.满意C.非常满意D.不满意22.根据有形展示的性质,快递公司与服务工作有关的有形展示是(A)。A.货车B.制服C.快递员的

7、态度D.快递员的外貌23.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于(A)关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性2414.联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于(C)。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营

8、销25.顾客对服务的容忍域是指介于(B)之间的区域。A.理想服务与预期服务B.理想服务与合格服务C.合格服务与预期服务D.预期服务与感知服务26.按照规定,移动通信运营商应该向有

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