2018春《服务营销管理》期末复习题

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1、《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。）1．根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（C）。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（A）。A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分

2、性4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的（A）特点。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分离性7．服务的最显著特点是具有无

3、形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。A．服务过程B．服务有形展示C．服务分销渠道D．服务沟通9.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（B）。A．内部营销B．外部营销C．关系营销D．互动营销10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有（B）的特点。A.消费认知的风险性B.信息来源的口碑性

4、C.品牌选择的有限性D.质量识别的间接性11.根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于（C）。14A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信用风险12.消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临（A）。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险13.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（B）。A.附加产品B.形式产品C.期望产品D.潜在产品14.在企业定价方法中，盈亏平衡定价法属于（A）。A.成本导向定价B.需求导向定价C.竞争

5、导向定价D.市场导向定价15.为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为(B)。A.功能折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣16.制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为（C）。A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣17.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（D）。A.实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道18.销售促进的目标通常是（B）。A.了解市场，促进服务产品适销对路B.刺激消费者即兴购买C.降

6、低成本，提高市场占有率D.帮助企业与各界公众建立良好关系19.企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于（C）。A.广告B.人员推销C.销售促进D.公共关系20．根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（B）决定的。A．顾客满意度B．顾客忠诚度C．员工满意度D．员工忠诚度21.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即P>>E时，顾客就会产生（C）的心理状态。A．基本满意B．满意C．非常满意D．不满意22.根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（A）。A.货车B.制服C.快递员的

7、态度D.快递员的外貌23．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性2414．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营

8、销25.顾客对服务的容忍域是指介于（B）之间的区域。A.理想服务与预期服务B.理想服务与合格服务C.合格服务与预期服务D.预期服务与感知服务26.按照规定，移动通信运营商应该向有