02员工满意度调查在解决企业显示问题中的重要作用

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1、员工满意度调查在解决企业现实问题中的重要作用目录1员工满意度简介22员工满意度调查的实质——企业管理现状调查22.1从员工满意度调查的理论依据分析22.2从员工满意度调查的具体内容分析33员工满意度调查数据分析的典型方法举例53.1相关分析与回归分析53.2杠杆分析54员工满意度调查的基本作用64.1员工满意度与员工流失率64.2员工满意度与员工士气75员工满意度调查的管理价值85.1员工满意度与人力资源管理85.2员工满意度与企业综合管理116员工满意度调查的战略意义136.1员工满意度与7S战略136.2员工满意度与SWOT战略13

2、6.37S、SWOT战略分析结果应用147总结：员工满意度调查在解决企业现实问题中的重要作用15附录第一部分企业家的作用与烦恼181企业、企业家的重要作用及优势与不足182企业家与老板的烦恼19第二部分企业现实问题的系统思考231管理能力不足与成长上限232治本策略与舍本逐末243急于求成、急功近利与饮鸩止渴284组织管理、成长与投资不足28分享中人网·共建中人网说明：附录篇幅与正文相当，而且“企业现实问题的系统思考”并不容易理解。其目的是要表达：1、企业家的重要性以及老板转型的方向；2、企业高层重视、增强组织管理能力是企业解决现实问题

3、的根本；3、企业管理、培训、咨询的基础是现状调查——员工满意度调查。分享中人网·共建中人网1.员工满意度简介员工满意度（也称工作满意度）是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映。满意是一种主观感受，满意度是主观感受性（即感受程度）的指标，包括主观期望（内在需要）和客观满足两个方面。员工满意度就是员工对工作及企业相关因素主观感受的程度，即：员工满意度=感受到的客观满足主观期望在理解满意度概念基础上，我们建立如下的满意度内涵体系模型，进一步加深对“满意度”的理解。“感受到的客观满足”包括哪些内容？——服务质量整体评价、服务态

4、度、服务技能。“主观期望”是对什么的期望？——对服务质量的期望。“主观期望”与“客观感受”的对比就是感知到的价值，价值的高低决定了满意度的高低。服务质量整体评价服务态度服务技能付出时间和精力与获得的服务服务质量期望整体服务满意度与预期相比与理想相比感知质量员工期望感知价值员工满意度图1员工满意度内涵体系对营销管理和顾客满意度非常熟悉的领导和经理们对这个模型不陌生，事实上，我们把模型中的“员工”换成“顾客”，这个模型就是很系统的顾客满意度操作框架，也非常容易理解。那为什么我们把“顾客”换成“员工”会出现理解困难呢？一是我们没有真正树立员工

5、就是内部顾客的理念（尽管很多企业在这样宣传），二是我们没有发现外部客户与内部员工之间的一一对应。2.员工满意度调查的实质——企业管理现状调查员工满意度调查实质上就是从企业内部各级员工的角度开展的企业管理现状调查，并根据调查结果采取相应的措施改进组织管理，并通过提高员工满意度和忠诚度等措施进而提高企业经营绩效。2.1从员工满意度调查的理论依据分析整体而言，员工满意度高，才可能为顾客提供满意的产品和服务，所谓“分享中人网·共建中人网只有满意的员工才会带来满意的顾客，满意的顾客才会带来快速的发展与业务”。哈佛大学的一项调查研究发现：员工满意度

6、每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点，而利润可增加25%-85%。让我们来看一下企业利润是如何产生的（如下图2所示）。利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务质量和价值的影响→而服务质量和价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。内部服务质量员工满意员工保持率员工敬业度员工忠诚度员工生产率外部服务质量顾客满意顾客忠诚收入增加赢利增长图2服务利润链模型中消研大量研究表明，员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间存在着明显的正相关

7、关系。而要使这一正相关的“链条”能够顺利地联动起来，首要的关键又在于企业内部服务质量，即企业管理层为一线员工所营造的工作条件和氛围。因此，要想真正提高服务质量，降低顾客流失率，企业管理层就要从员工招聘、员工培训等方面着手，塑造一支掌握较强服务技能的一线员工队伍，同时通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，使员工能积极发挥其对顾客的服务热忱。从根本上讲，“服务利润链”意味着——内部服务质量是整个链条的基石，企业想要提高获利能力、增长收益，就必须先提高内部服务质量。2.2从员工满意度调查

8、的具体内容(维度)分析“内部服务质量”的具体内容是什么呢？——就是我们所说的员工满意度调查的基本模型和维度。不过员工满意度调查的模型很多，涉及的维度也会因为调查目的不同、企业不同而有很大的差异，我们不妨从员