甘肃联通客服中心服务价值

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1、甘肃联通客服中心服务价值提升三、甘肃联通客服中心现状分析(一）客服中心管理架构与工作职责1、客服中心管理构架中国联通客服中心采用两级管理架构，分别为总部客服中心（简称总部中心）、省级客服中心（简称省中心）。甘肃联通成立于1998年，1999年设立客服中心，接受总部客服中心的监督和指导下，负责本省服务标准及考核办法的执行，承担日常运营和管理工作，以电话热线（自动和人工）方式向客户提供信息查询、业务咨询、充值交费、业务办理、故障申告和投诉建议等服务支撑工作。2、客服中心岗位设置与职责目前甘肃联通客服中心共有呼入坐席158个，呼出坐席

2、40个，根据工作内容设置前台、后台、管理三类岗位，岗位设置图1:(1)中心主任岗位职责全面负责客服运营中心日常运营和管理工作，提出人力资源需求规划，制定和实施绩效考核及团队的组织协调管理与指导，确保各项指标全面达标；根据总部及省分公司下达的服务规范、业务流程、考核指标和新业务功能要求，负责制订客服运营中心年度发展目标及规划和具体方案，制订并严格执行日常运营计划，不断优化、完善服务规范、业务流程等各项生产管理办法及制度。(2)后台类岗位职责质量监督：负责完善客户中心服务规范，对客服业务规范和流程的执行情况进行检査；负责对服务质量进

3、行检査、监督和考核；负责协调处理监听中发现的服务质量问题。业务培训：根据业务需求，制订客服中心年度及分阶段培训计划，并组织实施；及时与公司业务部门联系，掌握新业务发展信息等；负责组织对客服人员的业务培训，建立培训档案。统计分析：负责客服中心各项运营数据的采集、分析，为客服中心运营提供及时监控信息；负责客服各类报表的统计汇总和上报工作。信息采编：负责跟踪公司业务开展情况，并负责相关信息收集和采编工作的管理；负责提出客服业务知识库的建设需求；组织收集、汇总、整理用户回访资料。投诉处理：负责各类投诉、故障、咨询等数据的汇总和分析，为上

4、级和相关部门提供分类信息；负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈，及时协调、跟踪投诉情况的处理；负责跨省（地市）用户的投诉处理及案例分析；负责全省各类投诉工单的复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。需求管理：负责收集、整理、提交与客户服务中心相关的系统优化、改造的需求，协调需求的实施。话务管理：制定客服中心现场管理的流程和制度，并组织实施；负责客服中心话务排班和座席安排；负责客服代表和后台业务处理人员的管理和工作监督，并实施在岗培训。(3)前台类工作职责前台岗位按照公司分级服务体系设置：一线坐席，包括普通/VIP座席；专家坐席：宽带专

5、家坐席。一线坐席工作职责主要是：直接受理客户来话，解答客户提出的咨询及查询；受理客户投诉、故障申告和建议；按照呼出策略的要求进行呼出；主动展开业务推介，执行业务在线办理；推荐客户使用电子渠道实施自助服务；按照公司策略要求维系和挽留客户。专家坐席工作职责：受理一线坐席代表转接的专业性强的服务来电，解答客户提出的咨询及査询；受理客户投诉、故障申告和建议；按照呼出策略的要求进行呼出；主动展开业务推介，执行业务在线办理；推荐客户使用电子渠道实施自助服务；按照公司策略要求维系和挽留客户。(二）人员管理机制甘肃联通客服中心主任由省公司直接任

6、命，后台管理采用合同制人员，前台客服代表均为派遣（外包）人员组成。1、人员招聘各岗位招聘录用可以通过内部选聘、提拔和工作调换途径，也可采用外部渠道，通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。一般由客服中心根据客户服务热线人工受理量，结合集团要求客服热线人工接通率服务标准，提出各岗位详尽的人员需求计划，提交省公司人力资源部审批后实施，客服代表招聘委托劳务派遣（外包）公司进行，客服中心负责招聘的组织实施，人力资源部部门负责招聘全过程管理。具体招聘流程请见附录。2、人员培训根据新员工加入、新业务推出、人员素质提升、解决

7、存在的问题等培训需求，制定培训计划，明确培训目的，以多种形式相结合的方式实施培训。在培训前制订培训计划，培训计划包括培训目的、培训内容、培训方式、培训时间及周期、学习途径和方式、培训控制措施、培训评估和意见反馈、培训预算、培训师选择。培训实施主要分为岗前、在岗和待岗培训。岗前培训要求客服代表正式上岗前，必须经过服务规范、业务知识、岗位技能、职业道德、企业文化培训、营销规范、营销技巧，并通过考核。在岗培训是对原有业务知识的巩固、新业务和新营销政策的学习，进一歩提高岗位技能的培训。待岗培训主要根据考核和质量监督检査人员（以下简称质检

8、）反馈的问题，有针对性的对客服代表进行培训，考核通过后上岗。新客服代表原则上岗前培训时长不得低于315个学时，在岗培训时长10-15小时/月。培训结束后，要通过对培训效果的评估，总结经验与教训，完善培训材料，提升培训质量。培训师专人专岗，采用内部人员和外部资源相