IT系统评分表

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1、IT系统技术服务质量评估评分表项目名称：技术服务提供商：评估时间：评估部门：评估人：联系电话：电子邮箱：序号评估指标评估得分等级(在对应等级栏打√)权重得分评估说明（评估等级为“比较不满意”或“不满意”或“非常不满意”的请简单说明事例，可另附页）非常满意5分满意4分比较满意3分比较不满意2分不满意1分非常不满意0分1公司整体服务实力1.1公司技术服务实力和资质情况1用户了解1.2对技术服务需求的应答和理解程度1用户服务感知2故障响应处理2.1远程故障响应服务4参考服务质量评分标准表2.2现场应急处理服

2、务4参考服务质量评分标准表2.3故障处理有效率4参考服务质量评分标准表3服务工程师3.1技术水平及熟练程度1参考服务质量评分标准表3.2精神面貌、服务意识及态度1参考服务质量评分标准表4服务管理4.1软硬件巡检服务1参考服务质量评分标准表4.2提交服务文档的及时和齐全程度1参考服务质量评分标准表4.3重点保障服务1参考服务质量评分标准表4.4售后服务及联系、投诉机制1参考服务质量评分标准表总得分：（等于各项评估指标得分之和，其中各项指标的得分为该指标评估得分等级分值乘以对应权重之积）服务质量评分标准表

3、序号考评项目考核点评分标准1远程响应服务工程师接到故障后，联系用户及时响应故障时间不超过15分钟故障响应及时率＝（已按时响应处理故障数量/应处理故障总数）×100％；远程故障响应及时率为100％时，得5分，及时率大于80%小于100％时，得4分，及时率大于60%小于80％时，得3分，及时率小于60％时，得0、1、2分；查资料回复时间小于30分钟一级故障远程登陆上系统时间小于15分钟；二级故障远程登陆上系统时间小于30分钟；三级故障远程登陆上系统时间小于1小时2现场应急处理服务一、二级故障现场响应时间小

4、于1小时；三级故障现场响应时间为2小时；现场故障响应及时率＝（已按时现场响应处理故障数量/应现场处理故障总数）×100％；现场故障响应及时率为100％时，得5分，及时率大于80%小于100％时，得4分，及时率大于60%小于80％时，得3分，及时率小于60％时，得0、1、2分；一、二级故障完成现场响应服务后72小时内提供故障分析处理报告4故障处理有效率故障诊断及时准确故障有效率=（已及时准确处理的故障数量/应恢复故障总数）×100％；故障有效率为100％时，得5分，及时率大于80%小于100％时，得4分

5、，及时率大于60%小于80％时，得3分，及时率小于60％时，得0、1、2分；报告提交及时率＝（已按时提交报告数量/应按时提交报告总数）×100％；报告提交及时率为100％时，得4分，及时率大于80%小于100％时，得2-3分，及时率大于60%小于80％时，得1-2分，及时率小于60％时，得0分；一级故障1小时内使系统恢复可用，不需要重装系统时4个小时内修复系统使系统恢复正常运行，需要重装系统时12个小时内修复系统使系统恢复正常运行；二级故障2小时内修复系统使系统恢复正常运行，在4小时内修复系统使系统恢

6、复正常运行；三级故障工作时间内恢复时间小于4小时，非工作时间内回复时间小于5小时；一级、二级故障完成响应服务后72小时内提供故障分析处理报告5技术水平及熟练程度用户服务感知非常满意：得5分，满意：得4分，一般：得3分，不满意：得1-2分，很不满意：得0分；6精神面貌、服务意识及态度用户服务感知非常满意：得5分，满意：得4分，一般：得3分，不满意：得1-2分，很不满意：得0分；7软硬件巡检服务每季度一次及时完成，巡检后3个工作日内提交巡检报告，巡检报告包含系统性能趋势分析。季度巡检及时率和整改完成及时率

7、；；及时率为100％时，得5分，及时率大于80%小于100％时，得4分，及时率大于60%小于80％时，得3分，及时率小于60％时，得0、1、2分；对于巡检中发现的问题,在下一季度巡检前完成整改8提交服务文档的及时和齐全程度提供各类技术资料的齐全程度和及时程度，用户服务感知.非常满意：得5分，满意：得4分，一般：得3分，不满意：得1-2分，很不满意：得0分；9重点保障服务节假日或重大军事、政治活动期间，加强IT系统运维保障重点保障服务=按照重点保障工作部署执行完成情况。及时完成率为100％时，得5分，及

8、时完成率大于80%小于100％时，得4分，及时完成率大于60%小于80％时，得3分，及时完成率小于60％时，得0、1、2分；10售后服务及联系、投诉机制乙方热线报障通畅情况,投诉反馈通畅情况，用户服务感知.非常满意：得5分，满意：得4分，一般：得3分，不满意：得1-2分，很不满意：得0分；故障等级划分说明根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自