(中职)汽车维修前台接待考试试卷(A)

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1、任课教师：王岁红、曾彤、王健利、王晓娟、谢静怡、崔彩霞、朱宗娥系别年级专业(班)学号_______________姓名___________评卷教师……………………………………………………装……订……线……内……不……准……答……题……………………………………………………………………广西理工职业技术学校2014～2015学年第一学期期考试卷（A）卷（开）卷（考试）科目班级：2013中职汽修1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11班、2013中职汽修大专1、2、3、4、5、6、7、9班课程：《汽车维修前台接待》出题教师：王岁红专业科审核

2、：题号一二三四五六总分得分得分评卷人一、名词解释（每小题4分，共20分）1.五油三水2.CS四件套3.5W2H4.汽车保险5.保险理赔得分评卷人二、填空题（每空2分，共20分）。1._________是人们长期生活实践中语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的______________。2.汽车礼仪包括_____________、_______________和________________。3.环车检查是从左前门开始，_____________检查。4.接待员入座时应坐满椅子的________。5.使用“引导步时”，接待员应站

3、在客户的_____________。6.汽车保险的内容包括__________________和__________________。第4页共4页任课教师：王岁红、曾彤、王健利、王晓娟、谢静怡、崔彩霞、朱宗娥得分评卷人三、选择题（每题只有一个正确选项，每小题1分，共15分）。1.被动预约电话响铃几声应有人接听（c）A.1B.2C.3D.42.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法处理（a　）A.在结算单上注明，并让客户签字B.告知客户项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原项目即可D.请维修技师说服客户3.在问诊过程中，客户向你

4、唠叨个没完，以下哪项是正确的应对方法（b　）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极的回答客户关注的问题C.不予理会D.让他唠叨完后在处理4.当客户与售后服务签订了维修工单是，就确立了双方的何种关系（a　）A.法律关系B.朋友关系C.亲密关系D.以上皆是5.仪态包括（a　）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表6.有一位客户来到服务接待台，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（　c）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断电话的等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候

5、并完成与电话客户的交谈D.问打电话客户询问是否可以等一会在打回电话7.正在服务站非常忙的时候，有一位客户前来提车，下面哪种方法处理这种情况最好？（　c）A.将客户指引至财务处结清账目B.告诉客户你现在非常忙C．与客户一起检查所进行的维修工作和发票C.请客户在服务站清闲时再来提车8.当客户对某一给定的维修费用有异议时，以下哪个是最好的做法（c　）A.对客户予以打折优惠B.为下一次来维修重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的维修费用9．对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（a　）A．为保证按时交车，服务顾问应该经

6、常去车间查看维修进度B．服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C．服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D．服务顾问要把用户的要求记录在派工单上10．如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（c）A．如果对维修费用影响不大，不用通知用户B．由车间主任决定是否需要通知用户第4页共4页任课教师：王岁红、曾彤、王健利、王晓娟、谢静怡、崔彩霞、朱宗娥C．由服务顾问向用户说明后再进行维修D．如果对维修时间影响不大，不用通知用户11.应将车辆环车检查的结果记录在哪里？（b）A.派工单B.接车单C.问诊表D.质

7、量保证书12.当车主要求对喷油嘴清洗时应选用（a）A.发动机内部清洗剂B.燃油系统免拆清洗剂C.三元催化清洗剂D.发动机外部清洗剂13.下面不属于使用电话是的注意要素的是（d）A.语速B.言辞C.发音D.手势14.若客户来投诉，下面不属于投诉处理原则的是（d）A.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉B.对车主的误会应礼貌地指出，让车主心服口服C.感谢客户让你知道他的意见D.遵从“顾客是上帝”的原则，给客户作解释是应委曲求全15.下列选项属于国家强制购买的险种是（　b）A.车辆损失险B.交通事故强制责任险C.盗抢险D.车上人员责任险得分评卷

8、人四、简答题（第1、2题各5分，第3题7分，第4题8分，第5题10分，共35分）。1.我们使用电话时应注意哪些方面？2.为什么要进行环车检查？3.为什么要进行客户回访？第4页共4