《客户关管系理概述》PPT课件

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1、客户关系管理主讲人：甘瑁琴E-mail:zsw502@126.comTele:13787319177商学院市场营销教研室Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.本课程参考书目《客户关系管理深度解析》清华大学出版社田同生著《中国CRM实战》机械工业出版社丁建石主编《客户关系管理》北京大学出版社滕宝红主编《客户管理》广东经济出版社杨路明主编《客户关系管理理论与实务》苏定林编著《赢得客户满意的9堂课》中国经济出版

2、社Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第一章客户关系管理概述Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.客户的重要性《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价

3、格一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.CRM为企业带来什么？客户满意度提高5%，企业利润将加倍一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一个满意客户

4、的购买意愿2／3的客户离开其供应商是因为得到的关怀不够93%的CEO认为客户管理是企业成功的最重要因素50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤以上数据来源于美国公司满意度索引Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.企业面临的营销环境Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2

5、004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.本章内容第一节客户关系管理的定义与内涵第二节Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.高德纳咨询公司胡尔维兹公司第1节客户关系管理的定义一、Evaluationonly

6、.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.1、客户关系管理定义（技术角度）CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合与设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和企业利润的增长。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright

7、2004-2011AsposePtyLtd.2、客户关系管理（管理角度）以客户为中心，及时地提供产品和服务，通过不断提高客户的满意程度，最大限度地减少客户流失，保持较高的市场竞争能力和盈利能力，实现客户与企业双方获利的一种管理方法Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.