《卓越企业物流管理》PPT课件

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1、案例一：一束迟到的玫瑰花美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信。物流客户服务案例亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为

2、您服务。您真诚的霍华德·佩雷斯思考花店为凯慈夫人提供了哪些服务？为什么要这样做？卓越企业的物流服务——与大匠物流部同事探讨公司物流服务质量提升问题主讲：刘艳山培训计划分为4次，时间周期为3个月内容分别如下：一、认识企业物流服务（第一次）；二、大匠物流现状分析（第二次）；三、物流服务质量改进研讨（第二次）；四、角色定位、权责定位、流程梳理和卓越目标设定（第三次）；五、高绩效物流团队和高质量物流服务体系建设（第三次）；六、卓越物流——2012年大匠公司物流服务规划研讨（第四次）；目录第一节企业物流服务概貌；第二节企业物流质量管理体系；第一节企业物流服务概貌一、什么是物流服务？物流服务——

3、是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。提供顾客需要的商品。保证在顾客需要的时间内送达。符合顾客要求的质量。二、物流服务的要素物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。一项管理活动或职能，如订货处理等。特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率。企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。不同企业对物流服务有不同的理解四、物流服务的特性五、物流对象分析物流对象分类物流对象工业品消费品面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道

4、相对较少。便利品选购品特殊产品拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。营销渠道相对少，保增现货供应与保证售后服务同样重要。物流服务的压力相对较小。供应商制造商分销商零售商业主采购物流生产物流厂商、社会物流回收物流六、物流服务的内容（一）基本的物流服务内容储存服务；配送服务；运输服务；装卸搬运服务；物流信息处理服务；（二）增值服务增加便利的服务；加快反应速度的服务；降低成本的服务；延伸服务；六、物流服务的内容（三）超值物流服务超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服

5、务是具有突出意义的物流超值服务。七、物流服务的重要性物流服务已经成为企业物流战略的重要组成部分。物流服务水平是构建物流系统的基础。物流服务水平是降低物流成本的依据。物流服务是实施供应链的关键因素。传统的看法是，改进服务水平，则物流成本必然上升。而从供应链的角度看，物流因提供各种不同的服务价值并直接影响其他许多业务过程，是个增值过程。大匠主张：服务力就是核心竞争力第二节企业物流质量管理体系案例二：车公司的运输单据处理费用美国通用汽车在美的14个州中，约有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本剧升，为降低成本，改进内部物流管理，提高信息

6、处理能力，委托Penske专业物流公司为它提供3PL服务。调查了解半成品的配送路线之后，Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland（克里夫兰市）使用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由Penske派员工管理，同时Penske也提供60辆卡车和72辆拖车，除此之外，还通过EOI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货，为此，Penske设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同

7、配送的方式，既降低卡车空载率，也减少通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对Penske所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用。思考Penske公司为通用公司提供了哪些具体物流服务？面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参与竞争，从而使产品和服务中的“零缺陷概念”迅速地在物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其他方面都有出色表现的产品，一旦