浅析青岛饭店业发展趋势

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1、第一章星级饭店1.1星级酒店为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。从本世纪五、六十年代开始，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。预备星级是作为星级的补充，其等级与星级相同。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级饭店（中华人民共和国星级酒店评定标准）。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五

2、角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。酒店的星级越高，表示旅游饭店的档次越高。旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作。1.1.1星级饭店服务质量要求及管理制度A、服务基本原则：对客人礼貌、热情、亲切、友好；对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁；密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务；遵守国家法律法规，保护客

3、人的合法权益；尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。服务基本要求：（1）员工仪容仪表要求：着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；遵守饭店的仪容仪表规范。（2）言行举止要求：站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；（3）语言要求：语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。（4）业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知

4、识和技能，并能熟练运用。B、管理制度要求：有员工手册；有饭店组织机构图和部门组织机构图。（1）管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。（2）部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。（3）服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业

5、技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。（4）服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。（5）工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。1.1.2一星级饭店的概念及分类一星级饭店设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最

6、简单的旅行需要。一星级饭店要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；能够用英语提供服务。1.1.3二星级饭店的概念及分类二星级饭店设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。二星级饭店在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机

7、；每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层(含4层)以上的楼房有客用电梯。1.1.4三星级饭店的概念及分类三星级饭店设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。三星级以上饭店需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30间(套)可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服

8、务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。1.1.5四星级饭店的概念及分类四星级饭店设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到