大客户走访技巧与思考

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1、大客户走访技巧与思考(2002-05-2510:23:51)走访的准备和现场发挥（一）准备工作◆人员准备与正规出访一样，走访人员着装应整洁统一、落落大方，不可过于随便。中国电信一般都发给员工有标志服，走访时穿上它，再带上工号牌，给客户以可信的感觉，同时也不至于发生被拒之门外的尴尬局面。人员出发前还应该统一口径，明确走访目标和说话的准则，否则，表态时，说法不一，自相矛盾，就会闹出笑话。谁去合适呢？一般地说，客户经理是以地域划分挂钩责任范围，因此，走访人员应该以客户经理为主最为合适，相关人员协同前往，以实现用心而周到

2、的服务。客户经理一般由经过考核、培训合格的人员担任。除了仪容风纪、演讲口才、待人接物、工作经验、业务水平等方面，客户经理尤其要具备一定的应酬技巧。随同人员中适当增加一些业务行家里手和熟悉情况的当地营销代表，以应付现场出现的技术难题，并在短时间a内为客户提供个性化的技术解决方案。在签订重要协议时，也可以邀请与客户单位关键人物关系密切的人员一同前往公关。◆调查提纲走访者负有调查研究的任务，出发前，准备好调查提纲非常必要。起草提纲，应明确走访议题，明确“去哪儿，要找谁，做什么”；明确所要找的人的职务、联系电话，预约则更

3、佳，避免走访吃闭门羹；了解客户的嗜好，以便在复杂情况下找到引入话题的开场白或插曲，便于沟通。◆宣传资料对运营公司来说，各种业务的推出离不开宣传。仅仅靠上门口头表达往往不是很全面和规范，适当带上议题中所需要的宣传资料或手册甚至业务申请表单，分发给大客户代表，可以扩大宣传的影响力。◆应对措施对于应对措施，出发前应事先考虑到并提前做好准备：首先，统一研讨、编制组网方案和营销策略，实现为大客户提供从规划、设计、设备选型到集成开发、维护支撑等一揽子服务，包括统一制订各类新业务的组网技术方案。客户经理走访时就可以有针对性地主

4、动向大客户推广介绍这些服务方案，避免出现“大客户提出需求，当场无法答复，事后再提供方案”的被动局面；走访者也不必枉跑几个来回，既可提高办事效率，又减少不必要的人力和物力耗费。其次，客户经理应该练好内功，做好技术或业务储备，熟悉并掌握可能涉及的政策、相关技术原理和业务流程、收费办法、优惠措施等，力求懂得新业务和新产品的使用和操作演示，理解组网技术方案，最好学会自己设计。◆馈赠宣传品馈赠宣传品也是走访联系大客户要做的准备工作之一。借法定或传统节日、大型庆典活动向大客户馈送宣传品似乎更合乎情理，容易接受。宣传品一般采用

5、自家产品更有特色，相当于请大客户代表先行免费试用，也可以说是对他们的一种信任和回报。（二）现场发挥到了大客户那里，就好像上了舞台，精彩的节目全在于现场发挥。大客户现场可以是办公室，也可以是生产场地；接待者可能是公司的老总或办公室主任或其它相关人员，如果一落座，即打开话匣子，就可能跑题，因此，适当耽搁是必要的。客户经理必须善于在讨论时发现宣传介绍业务的时机，切题发问，平等讨论。对方介绍时，必须耐心倾听，并主动询问对方使用业务的情况，提问感兴趣的话题，征求意见、要求和建议，使得对方感到我们是在用心服务，是可以信赖的。

6、整个交流过程要有记录。在宣传议题中的业务时，应参照以前掌握的情况，根据实际推荐个性化的解决方案，并尽量考虑到几种可能，列出性能价格比，把新业务与传统业务进行比较，帮助客户节约成本增加效益，选择最佳消费方案。另外，在现场还需要了解并收集以下信息：大客户的组织架构（人员、部门等）、生产规模、经营状况、管理情况及使用各品牌电信业务的种类、消费额度和需求变动等情况；侧面了解竞争对手对大客户的新举动，借鉴他们好的市场策略、运作经验；了解大客户对企业服务的印象或意见，有什么新的需求；了解他们对电信新业务的知晓程度。当然，每次

7、走访不必项项涉及，可以有所侧重，突出一两个重点，以解决问题、收到效果为目标；走访结束后，应对大客户基础资料实行动态管理。走访的收获和思考(一)收获走访大客户归来，要对这些物品、材料或信息进行处置和再加工。经验老道的走访者会将所见所闻形成书面材料，并适当整理归纳，从中总结出对以后工作有指导意义的规律性经验。◆找出联络纽带。周而复始地会面、交流，客户与企业之间就会建立起融洽关系，有信息互相沟通，有困难互相帮助。例如某单位宿舍安装固定电话，客户经理帮他们提供可选择的电话号码段，送申请单，通知营销人员或亲自上门受理，协调

8、疏通关系，落实资费优惠，缩短安装时限，营造绿色通道；大客户代表则会帮助企业宣传发动、辅导填写和收集申请卡片，办理业务时碰到的疑难问题也会统一反映给客户经理。◆找出合作伙伴。纽带关系建立后，应该把大客户代表培养为合作伙伴，使之成为电信企业的客户、桥梁、业务的推销员。◆找出合作范畴。伙伴关系是相互的、平等的，也是互利互惠的，走访时只要我们灵活驾驭谈话时机，适时多说一句话，往往