联通营业厅服务仪礼培训

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1、服务礼仪行为规范培训Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.0一、礼仪规范培训目录日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态二、行为规范培训目录基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLt

2、d.1服务礼仪是指：社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。服务礼仪的概念。。。。。。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.2服务过程中的基本礼仪：迎客前的准备：包括心理准

3、备、物质准备和形象准备接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序告别与送行：这是整个服务环节的最后一环，也是最能体现人性化服务的环节。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.3处理投诉的基本方法投诉接待适当的态度正确看待投诉正确看待投诉客户正确看待投诉事件正确看待投诉工作摒弃关于投诉的几种错　　　误观点欢迎客户感谢客户对客

4、户心存歉意理解客户信任客户补偿客户耐心倾听客户的投诉开始对话积极反应不推脱责任认真作好记录对客户的投诉表示感谢检查投诉处理的最好结果以及客户的满意程序投诉接待礼仪Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.4一、礼仪规范培训目录日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态二、行为规范培训目录基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范Evaluationonly.CreatedwithAs

5、pose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.5交谈礼仪的总体要求。。。。。。1、亲切亲切自然的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信　　　任的有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务营业人员对客户的关怀。2、谦恭首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便的语言来表示双方的亲近和随意）再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的话题或是对方的思想经历为主，

6、少谈自己的思想；在语言使用上，尽量避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，使用“我们”代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重和重视。最后，在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。3、有效交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准确、简明扼要、因人而异。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposeP

7、tyLtd.6营业人员的谈话礼仪。。。。。。以客户习惯的交谈方式谈话谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈谈话节奏日常化，谈话可以停顿、可以重复。用委婉、商量的语气与客户交谈当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…”当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好…”当需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为”认同与赞美要发自内心赞美的话要简洁明了，不用模棱两可的话要具体、有针对性赞美的话要平和、朴实，不要用夸张露骨的话去赞美善于提问，投石问路避免使用否定

8、性的消极语言如何对客户说“不”：以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思Evaluationonly.CreatedwithAspose.Sl