CRM培训课件

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1、CRM培训教程CONTENTS目录01企业管理的变革02CRM核心管理思想03CRM的客户分析04如何让CRM变得更高效05如何让CRM变得更高效1企业管理的变革一、以产品为中心到以客户为中心1、生产时代2、产品时代3、顾客时代二、从交易营销到关系营销产品中心到客户中心生产时代这一阶段人民生活水品低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和富足。企业面临的是一个需求巨大，供给严重不足的卖方市场。企业管理是以产值为管理基础的。消费者没有选择余地，处于被动消费阶段。产品时代随着生产力的发展，企业效率不断提升，产品变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业

2、管理就变成追求产品质量的提高，内部严控品质，外部强化推销观念，但是质量的竞争结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售中心论的修正版-----利润中心论登上企业管理的舞台。这一时期的客户消费行为是相对理智的，不但重视价格，更重视质量，追求物美价廉和经久耐用。顾客时代随着竞争的进一步加剧，产品同质化问题越发严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量。企业经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被

3、确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出了价格和质量、形象和品牌的考虑。对无形的价值和售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。交易营销到关系营销在交易模式下，企业更加关注的订单和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。Daniel曾经用漏桶形象的比喻这种营销模式。这些洞的名字是粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保住原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户-----昂贵没有尽头的过程。结果企业

4、销售额大幅增加，但利润未必有所改观。企业是社会经济系统中的一个子系统。企业营销目标的实现，要受到众多外在因素的影响。关系营销，以系统理论为基本思想，将企业放在社会经济环境中，考察企业的市场营销活动。企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营销的核心，成败的关键。关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益分享者”建立长期良好关系的一类营销，关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过个性化的关