酒楼培训资料

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1、酒楼培训资料溪海培训系统主讲：骆金艳什么叫服务？不以提供实物的形式而是以提供劳务来满足客人需要怎样做好一名个服务员？做一个服务员容易做一个合格的服务员就不容易。1、热爱本职工作，2、具有娴熟技能3、丰富的业务知识4、较高的职业道德什么叫优质服务？要做到优质服务必须做到：热情接待、礼貌微笑，周到的照顾，具体表现好，服务在客人未开口之前，做到迅速的准确的服务，它不仅体现于服务员的仪容仪表，还表现在服务员的礼貌用语和相互协作上，服务员的素质从四个方面体现：1、思想2、业务3、身体（保持良好的生活习惯）4、心理服务道德，一是人们共同生活及其行为的准则，是人的人生观价值观的具

2、体的再现。服务的五大意识1、公关意识2、协作意识3、服从意识4、竞争意识5、其它综合素质服务意识2、尊重自我，尊重宾客，被人尊重的观念，有以下两个观点。（1）物有所值，客人付了费理所当然应该享受物有所值的服务。（2）客人是我们的衣食父母，是我们的生存之本，立身之本，我们应自始至终为客人提供一流的服务。3、要树立一视同仁的观念，来的都是客，如果对客人厚此薄彼，使一些宾客的消费心理受到伤害，会使我们酒楼受损。4、客人永远是对的“是服务的法宝”，遇到客人投拆时：事实证明是我们错了，应立即向客人道歉，如果遇到宾客做无理要求，需向客人解释明白，不能要求客人认错。5、遵守熟悉客

3、人的消费心理和规律，采取相应的措施，从而保证了服务质量的提高，遇到突发事件时要冷静，不急躁，如果问题解决不了要请示领班及上司来解决。总之服务意识只有一个，提供良好的服务使客人满意。服务态度服务行业中，服务态度是服务质量的重要因素，是服务意识的具体表现它本身的服务价值，同时也为我们创造效益，服务人员要用良好的服务态度去取得客人的信任和好感，使双方建立友善的关系，服务人员如果缺　工作兴趣，或者说服务态度不好，会出现难堪的场面，以致于伤害客人的情绪，因此服务员不要妄自诽薄,视自己的工作低人一等，一方面工作不要马虎，应牢记树立服务精神。职业意识，作为服务人员，应时时想到自己

4、是酒店的主人，用热情周到及时的服务态度来接待客人，给每个客人提供他们所需要的服务，为我们树立口碑，创造一流的服务声誉。良好的服务态度表现在以下几个方面：1、快速、准确、及时地为客人服务，不让客人久等。2、当客孤寂时，与其做一些亲切交谈、或主动为其提供杂志、报刊这样可以调节客人的情绪，同时证明我们是关心他的。3、当客人询问他们不懂的酒楼事时候，我们应主动地作适当的介绍乐于回答客人提出的所有问题。4、对常来的客人要记住其姓名，以及各类他喜欢的菜名，他所消费的价格标准。5、服务过程中讲完敏捷、优质、同时注意三轻：（说话轻、走路轻、操作轻）。6、主动迎接客人，并保持一定距离

5、，迎送客人要做到三声（欢迎声、招呼声、欢送声）7、了解客人消费各阶层的心理，提供针对性服务。8、在时间上，方式上尽量方便客人，并在细节上下功夫，让客人感到服务周道。酒楼服务人员的言行举止酒楼服务过程中，服务人员任何一个微小的动作都会对客人产生影响所以，服务人员行为举止的规范化是酒楼服务的基本要求。1、头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，有丰富的酒楼知识。2、眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势。3、手脚举止要配合恰当、适时、动作要求规范，不可疆硬或作做。4、要用沉着冷静的心态，去为客人服务。5、说话要有礼貌、声音清晰、高低适中、发音正确而标准。6、和睦诚恳、神态自然、

6、善解人意、使人感到亲切愉快。7、站姿端正、轻松自如、举止端庄、不做作。8、工作时要有良好的习惯、不允许喝酒，抽烟、嚼口香糖、不能吃大蒜等，带异味的食品。酒楼所制的原则1、酒楼所售出的菜品的价格往往是由实物成本和无形的服务所组成，客人结帐时，认为实物和服务费用之和大到相符时，就会感到物有所值，心理就会产生平衡。主随客便的原则酒楼的菜品，服务项目是为客人所设置的，只有为客人所享受和认可才能算是有用的、有效的、主随客便就是站在客人的立场上，设身处地的为客人着想、理解客人、尊重客人、方便客人。宾客至上的原则就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力去满足客人的合理要求，客

7、人就是上帝，客人为酒楼带来的利润，从而是酒楼存在的前提条件酒楼坚持宾客至上的原则，能良好的处理与客人之间的关系，从而创造了一流的服务。服务的六要素1、能力2、知识3、自信心4、形象和外表5、礼貌6、额外的努力站恣：站立时要端正、收腹挺胸、眼睛平视、嘴微闭、要带微笑、双臂自然下垂、两手在体前交叉、左手放在右手上、站立好时、脚呈V字型、双膝和后跟靠拢、男子站立时双脚与肩同宽。手势：手势是最具有表现力的一种体态语言，给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为主，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾客人是否看到指示的目标，切忌用手指引，掌心向上的手