苏州航信全员质量意识培训课件

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1、2012年9月全员质量基础知识培训资料一质量的定义二质量定义的误区目录三服务质量与服务意识四衡量服务质量的标准五如何提高服务质量目录六质量管理中的PCDA循环八不好的质量理念七正确的质量理念质量：一组固有特性满足要求的程度每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或商品价格，或他的牌子，或是他的服务。一、质量的定义如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产质量量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可

2、以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！一、质量的定义一、合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）二、质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑经济性，在满足顾客要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量）三、质量的好坏是以客户满意度为衡量标准的，是要让客户评价的（以消费者评价，不是自己说的）二、质量定义的误区服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，

3、即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对服务行业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。三、服务质量和服务意识“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是服务行业员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。服务行业员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。三、服务质量和服务意识顾客是靠感受来评价服务行业的

4、服务质量的，因此，服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒服感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。服务行业无论从硬件设施，还是软件服务，以及二者的结合均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务业服务质量应达到的目标。四、衡量服务质量的标准感知服务质量=对服务质量的预期—实际感知的服务质量从以下方面着手提高服质量：1、从客户心理着手2、从人员素质着手3、从服务过程着手4、从科技应用着手5、向先进者学习6、从企业文化着手五、如何提高服务质量客户等待的心理：1、无事可做时，时间过得特别慢2、服务前的等待比服务中的等待长得多3、焦急与渴望使等待变得难以忍受4、不确知的等待比

5、确知、有限的等待长5、没解释的等待比有解释的等待长6、不平等的等待比平等的等待长7、服务价值越高就越值得等待8、单独的等待比集体的等待难受五、如何提高服务质量克服服务恶习：1、冷漠对待顾客2、敷衍应付顾客3、居高临下待客4、机器人般工作、5、死抱规章制度6、让顾客东奔西跑7、事不关己、高高挂起五、如何提高服务质量企业进行质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是质量管理反复经过的四个阶段。1、PDCA循环的工作原理PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上

6、升的过程。六、质量管理中PDCA循环2、PDCA循环的步骤每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：P阶段：(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。六、质量管理中PDCA循环D阶段：(5)按预定计划的对策，认真执行。C阶段：(6)检查执行效果。A阶段：(7)巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。六、质量管理中PDCA循环2、PDCA循环的步骤每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：P阶段：(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问

7、题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。六、质量管理中PDCA循环1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为基础的2.质量与每个人息息相关（操作、管理、技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的七正确的质量理念5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6