现代质量管理(傅盛智

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1、现代质量管理傅盛智一、质量的基本概念一）、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。1)、特性：是指“可区分的特征”。是指产品或服务所具备的某一项或多项综合的功能。特性有各种类别，如物理特性（机械性能、电性能、化学性能）、感官特性（视觉、嗅觉、触觉、听觉）、功能特性、时间特性、人体工效特性（生理特性或有关人身安全特性）等。特性可以是固有的或赋予的。固有的特性是指某事物本身就有特性，尤其是那些永久的特性（如螺栓的直径等）。赋予的特性不是某事物中本来就有的，而是因不同的要求对其增加的特性。（如产品价格、供货时间和运输方式等。）2)、要求是指“明示的、通常隐含的

2、或必须履行的需要或期望”。（1）“明示的”可以理解为规定的要求。如合同、标准、实物样品等。（2）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关的惯例或一般做法。所考虑的需求或期望是不言而喻的。（3）“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。（4）要求可以由不同的相关方提出，而且不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，因此应兼顾各相关方的要求。（5）要求可以是多方面的，当需特指时，可以采用修饰词表示。（6）要求是可变的因素，会因时因地而变化，具有动态性。3)、对质量定义的理解，（1）质量的广义性质量不仅包含产品质量，还包含过程和体系的质量。（2)质

3、量的时效性质量随着相关方对组织、产品、过程和体系需要的变化而不断变化的。因此组织应不断地调整对质量的要求。（3）质量的相对性因顾客和其他相关方对同一产品的功能提出不同的需要，也可能对同一功能提出不同的需求，需求不同质量要求也就不同。只要满足需求就应该认为质量好。（4）质量总是具有特定的对象如过程质量、产品质量、体系质量。质量定义中的“要求”是指特定对象一组固有特性的要求，这些要求应是已经识别并确定的，包括明示的、隐含的和必须履行的。（5）“质量”的核心内容是“满足要求的程度”，这个程度是区别优劣的尺度。（6）“好”或“差”属于质量概念，也是等级的概念。

4、“等级”是表明质量要求的区别。世界著名质量管理专家朱兰博士提出“质量堤坝后的生活”是对质量的意义最精辟的表述。要想堤坝牢固，必须持之以恒地付出努力去巩固它。“我们已处于一种使自己陷入技术革命的状态，我们使自己受它支配。质量已成了我们的依赖，它是国家竞争能力和经济实力的主要因素，是企业的成功之本，是可持续发展的基础。质量的堤坝一旦遭到破坏，将会造成可怕的灾难和损失。4)、质量特性产品或服务满足人们某种需要所具备的属性和特征。把各种产品或服务的质量特性概括起来，主要有以下8点：性能：是指产品或服务在一定条件下，实现预定目的或者规定用途的能力。合用性（亦称适

5、用性）：指产品或服务适合顾客使用的性能。可信性（包括可靠性、可维护性和维修保障性）：指产品或服务的可用性及其影响因素。是衡量其满足顾客要求的程度。安全性：指产品或服务在使用过程中保障人体健康、人身、财产安全免受侵害的能力。经济性指产品或服务从设计开发到顾客使用整个产品或服务的周期内成本的大小及经济效益。经济效益=产出/投入=使用价值/成本消耗环境性：是对产品或服务是否有环境污染和不合理利用资源的评价。美学性能：指产品的款式、风格等外观性能。舒适性：是对服务的评价。5)、工作质量工作质量是指与产品或服务质量有关的工作对提高产品或服务质量的保证程度。工作质

6、量=员工对产品或服务质量认真负责的程度×员工的业务能力（即员工素质）即QI=f（R、T）工作质量取决于：A：员工素质（政治思想素质、业务技术素质、身体素质）B：敬业精神和责任心C：工作环境（内、外部环境）二）、质量管理的概念1、质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量控制：致力于满足质量要求。质量改进：致

7、力于增强满足质量要求的能力。2、质量方针定义：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。1).最高管理者是指组织最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。通常是指具有执行职责的最高管理者，如总经理。2).质量方针的正式发布应通过一种适当的形式表达。3).总的质量宗旨和方向可理解为组织未来发展的远景规划，是组织未来的追求，通常是宏观定性的。4).质量方针应与组织的总方针相一致。3、质量目标定义：质量目标是组织“在质量方面可追求的目标”。（1）质量目标通常依据组织的质量方针制定。（2）通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。（3）质量

8、目标是组织在一定时间范围内规定的与质量有关预期应达到的具体要求、标准和结果。（4）质量目标应是