培训课件物业(5)Microsoft PowerPoint 演示文稿

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1、培训课件5目录日常客户服务档案管理收费管理日常客户服务客户入住服务客户入住流程接待组→地产验证组→地产财务组→物业签约组→物业收费组→钥匙组→验房组→资料组日常客户服务客户入住服务一、入住手续办理——办理手续前1、按实测面积计算物业服务费等相关费用及代收费用2、将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对3、将临时管理规约、物业服务协议、装修责任书等资料以及准备交接的配套物品，如钥匙、卡登按户装袋4、再次检查物业管理公共区域及设施设备运行情况5、再次检查客户的房屋内部保洁情况日常客户服务客户入住服务一、入住手续办理——办

2、理过程1、按物业交接程序，查验客户交付手续办理流程单、售房合同、客户身份证明及其他注明应具备的文件资料；复印相关资料、存档2、请客户签署临时管理规约、物业服务协议、装修防火责任书、客户登记表等3、按规定收取客户物业服务费及其他费用，领钥匙4、验房的相关辅助性工作5、验收合格办理交接登记，记录客户物业的水、电表初始读数，收取房屋交接单，交接卡、两书等资料。验收不合格，收回钥匙。日常客户服务日常客户接待一、客户来电接待应保持报修或投诉电话畅通；一般要求在电话铃声响3次前接听电话接听电话前应先说：“您好，XXX物业”，语速

3、适中，吐字清楚；做好来电接待记录；如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告二、客户来访接待客户来访时应立即起身，主动招呼；面带微笑请客户入座，双手端上茶水；礼貌询问客户的姓名、住处；仔细、耐心听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话，当听不清或听不明白时应礼貌地说“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍好吗？”；认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决；如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”；处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。三、客户信访受理对客

4、户的书面意见和建议，做好登记并及时回复；对客户的书面投诉，做好登记和调查，应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作，由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果，对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作；对公司转发的投诉意见，处理结束后，应将结果以书面形式向公司汇报；对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理并将结果及时向上级汇报；跟踪最终处理结果，并做好回访工作日常客户服务日常客户接待四、客户问询接待建立“首问负责制”五、客户报修接待客户无论采取何种形式报修，接待人员都应填写《维修任务单》，维修人

5、员上门后应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，不可事后告知价格，在征得客户认可后开始工作；维修结束后，维修人员根据事先约定的标准，在《维修任务单》上填写金额，并请客户确认；清理现场，做到工完料清；请客户到服务中心交付费用，维修人员不得直接向客户收费。六、客户投诉接待1、登记。接待人员应详细记录客户投诉的日期、时间、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人员、记录人员。2、处理。根据客户投诉的内容进行分类，开出“客户投诉处理单”，分别递送到有关部门处理。要求有关部门在规定时间内及时处理。

6、3、处理情况跟踪。首位接待人员进行跟踪，一般电话或上门回访等方式进行。4、处理情况登记。及时登记投诉处理情况，整理、存档已处理的投诉资料。5、投诉统计分析。对客户投诉内容进行分类，整理客户投诉清单，进行月度投诉资料统计并传递给相关部门。6、进行季度比较。日常客户服务日常客户接待七、走访与回访1、根据工作需要，定期或不定期走访客户；发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过24小时；3、若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答；4、对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确定解决办法；

7、5、急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；6、房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访物业管理档案物业管理档案的建立与管理——书面档案和电子档案物业管理档案，是国家机构、社会组织和个人从事物业管理活动中直接形成的对国家和社会及物业管理有价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。档案的本质：直接的、原始的历史记录建立客户档案。客户档案一般包括业主或使用人的姓名、家庭成员情况、工作单位、平时联系的电话或地址、交纳物业服务费情况、物业的使用或维修养护情况等。建立物业档案。根据实际工作中的需要，扩大信息资料渠道

8、，从时间上讲是指从规划到工程竣工的全部工程技术资料，从空间上讲是指物业构成的各个方面，大到房屋本体、共用设备，小到一草一木都应有详细的资料收集。物业管理档案物业管理档案的特点档案的形成领域较为局限。档案的动态性。必须建立动态管理机制，凡是管理程序的各个环节，都要进行及时性、经常性、完备性的动态记录。如：物业数量的变化，结构和用途的改动，设备设施