3G零售运营培训大纲2012NEW

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1、携创天成3G零售运营课程体系通讯市场从2G进入3G阶段发生了翻天覆地的变化，技术和商业模式的共同推动，导致客户的需求、消费行为、对卖场体验的要求、对服务能力的要求等发生了根本的转变。而作为市场的服务主体运营商的营业厅和手机零售店需要怎样调整才能够适应这个变化，满足客户的需求就成了当务之急。为此，北京携创天成科技有限公司成功推出了“3G零售运营”课程体系，从理念上、实务上、实操上以及变革的角度，为中国的运营商和手机零售商提供了一些可以借鉴的思路和建议，以推动行业的营销模式的升级，实现3G业务运营和客户运营。课程覆盖运营商省市公司的市场和渠道管理人员、县公司的一

2、把手、营业厅管理人员、营业厅经理和客服代表，以及社会渠道合作伙伴的老板和核心管理层。课程大纲：类别课程名称目标受众授课方式县级以上领导、市场体系理念篇3G卖场化运营实现利润倍增讲课的中高层、社会渠道老板3G社会渠道运营市场部和渠道管理团队讲课实务篇3G营业厅运营管理营业厅管理人员讲课3G体验式营销技巧厅店经理、客服代表教练式培训实战篇3G体验营销卖场礼仪厅店经理、客服代表教练式培训变革篇人力驱动3G运营模式升级企业中高层教练式培训授课人数和时间：以上各门课程授课时间均为1天，人数30-40人3G卖场化运营实现利润倍增课程目标：l转变经营观念，以客户为中心的卖

3、场化经营，关注客户需求。3G时代企业经营模式转型的必要性和必然性l掌握3G卖场化体验营销概念、方法和实务l系统的理解3G卖场化运营组成部分以及实现要点l实战可用的方法：结合行业发展和实际的情况，总结出一些可用的经营方法.课程内容：第一章概念——3G卖场化体验营销内容：A、电信行业分析B、3G业务分析C、3G卖场化营销分析要点：电信行业发展阶段分析3G业务特点以及给营销带来的挑战卖场体验营销概念和构成要素第二章标准——3G卖场化体验营销的标准内容：A、卖场硬环境的标准B、体验营销道具的标准C、营业厅运营支撑体系的标准要点：卖场体验硬环境的构成和要点体验营销道具

4、——七种武器营业厅运营管理体系模型第三章实施——3G卖场体验营销实施过程内容：A、现状和需求调研B、方案设计和实施C、持续诊断和优化D、案例分享要点：30天卖场体验营销硬环境改造之旅接触点定义和情感曲线3G体验厅建设标准步骤第四章运营——3G卖场运营管理内容：A、卖场销售流程和话术B、岗位和人员规划C、绩效方案设计D、营销活动设计和组织要点：合约计划捆绑手机销售十步法3G带来的新岗位几种有效的营销互动方法第五章提升——客户运营和流量经营内容：A、如何做客户管理B、如何开展流量经营C、3G卖场化运营的支撑系统要点：3G会员俱乐部运营要点流量营销的必要条件合作共

5、赢——3G社会渠道管理课程目标：l掌握3G时代社会渠道管理模式升级的方向l争取和培养高质量的社会渠道合作伙伴，实现优质的实体渠道覆盖l和社会渠道实现协同，强化品牌体验一致性l和渠道商建立长期的伙伴型关系课程内容：第一章拓展——渠道扩张内容：A、渠道管理的价值B、3G时代社会渠道现状C、社会渠道的评级标准D、如何发展社会渠道要点：运营商渠道体系零售商和运营商合作模式商圈布局规划第二章标准——3G时代对社会渠道的要求内容：A、快速发展3G客户B、业务和客户运营C、组织架构和绩效考核要点：发展新客户，维系老客户，提升客户净增长先解决3G业务运营能力、再实现3G客户

6、运营能力第三章提升——3G运营内容：A、产品管理模式B、社会渠道卖场体验C、社会渠道客户运营D、社会资源整合E、运营商扶持工作要点：六大产品线规划卖场体验提升过程和社会渠道合作共同运营客户的方法第四章管理——和谐竞争内容：A、社会渠道考核标准B、末位淘汰方案C、检查监督制度D、渠道冲突解决要点：社会渠道考核KPI社会渠道合作商价值评估模型排他性原则第五章维系——可持续发展内容：A、如何让社会渠道排他合作B、如何应对竞争对手策反C、如何保持长久的合作要点：三讲：讲利益、讲义气、讲前景渠道忠诚度奖励计划励精图治——3G营业厅运营管理课程目标：l掌握符合3G业务推

7、广要求的自营厅的运营管理体系l自营厅体验环境、人员服务和现场营销如何运作l怎样才能够给客户提供一个“流连忘返”的过程体验l通过营业厅的服务和客户建立一种可以持续加强的关系课程内容：第一章产品——3G产品资源管理内容：A、运营商产品资源规划B、手机产品资源规划C、其他产品资源规划D、重新定义产品范围要点：六大产品线定义收入利润产品线占比分析生活方式提案第二章流程——3G营业厅服务内容：A、标准服务流程B、服务礼仪C、关键时刻要点：客户从不同产品需求开始的差异化流程设计如何应对客户的异议第三章人员——人力资源管理内容：A、组织架构B、岗位设置C、招聘与选拔D、培

8、训与发展E、绩效与考核要点：岗位说明书新的职业发展通